Составляющие системы безопасности в магазине модного белья //Модное белье – 2008 - №3, с. 144-152

Белье является одним из наиболее подверженных воровству товаров – так, например, если на верхнюю одежду приходится до 5% краж, то на нижнее белье - в два раза больше. Воровской спрос объясняется тем, что белье обладает всеми основными характеристиками, присущими так называемой горячей продукции, в том числе:

  • небольшой размер, а значит, возможность быстро спрятать товар
  • ценность, полезность украденной продукции
  • возможность быстрого сбыта
  • личное удовольствие от использования (в случае кражи для себя)

В настоящее время существует целый арсенал технических и организационных средств, которые позволяют создать оптимальную систему безопасности, обеспечивающую эффективную защиту от воровства. Комплекс мер по предупреждению воровства можно условно разделить на три группы:

Мерчендайзинг:

  • правильное расположение товаров на стеллажах и полках, которое дает возможность обзора всех зон магазина
  • правильное размещение продавцов и охранников в торговом зале с учетом специфики торгового зала и особенностями размещения товаров и других ценностей

Технические средства:

  • противокражная система на входе/выходе из магазина
  • система видеонаблюдения: оперативный мониторинг и постоянная связь оператора с охранниками и другими ответственными лицами
  • обзорные зеркала для обеспечения контроля в слепых зонах магазина
  • система контроля доступа в подсобные помещения
  • охранно-пожарная сигнализация

Административные меры:

  • контроль продавцов за каждым покупателем
  • выдача для примерки ограниченного количества изделий
  • обучение персонала магазина правильно реагировать при подозрении о совершении кражи
  • алгоритмы взаимодействия продавец-кассир-охранник и пр.

Всевидящее око

Сегодня уже невозможно представить себе ни один современный магазин, в котором не были бы установлены технические средства обеспечения безопасности. И чем дороже представленные в магазине товары, тем серьезнее подход к вопросам их защиты. Однако в модном магазине значение имеют не только технические характеристики, но и их внешний вид. Инженерное оборудование в бутике должно быть почти незаметным – видеокамеры, датчики сигнализации, запирающие устройства, противокражные антенны и пр. - должны соответствовать стилю торгового бренда и вписываться в общий дизайн торгового зала.

Проектирование систем безопасности магазина осуществляется по модульному принципу и может включать в себя системы защиты от краж, видеонаблюдение, контроль доступа, охранную сигнализацию и т.д. Комплексное использование технических средств безопасности позволяет максимально защитить товар, определить и зафиксировать факт несанкционированных действий нарушителя, обеспечить оперативное реагирование, провести анализ информации для принятия решения.

Модуль систем защиты от краж является основной частью технического комплекса для защиты товаров и служит для предотвращения выноса неоплаченного товара посетителями магазина.

В состав противокражной системы входят: 

  • противокражные датчики и защитные этикетки, укрепляемые на товаре
  • деактиваторы и съемники, снимающие защиту (датчики) с оплаченного товара
  • противокражные антенны (ворота), устанавливаемые на выходе из торгового зала

Для эффективной защиты белья рекомендуется использовать системы защиты от краж акустомагнитной и радиочастотной технологий. При выборе системы необходимо иметь в виду, что радиочастотные системы наиболее подвержены электромагнитным шумам и помехам (это особенно актуально в том случае, если бутик расположен в торговом центре, так как в данном случае на корректность работы противокражной системы могут негативно влиять установленные антенны в соседних магазинах).

Для оснащения противокражными системами сети магазинов белья необходимо выбирать систему одной технологии от одного поставщика. Так как, с одной стороны, это обеспечивает необходимую степень конфиденциальности в таком важном вопросе, как безопасность. А с другой – единообразие датчиков позволяет маркировать весь товар в едином распределительном центре и при необходимости оперативно перемещать его из одного магазина в другой (например, в период распродажи).

Для поддержания фирменного стиля магазина можно использовать противокражные антенны с возможностью размещения между его рамками рекламного постера. На постере может быть изображен логотип, название магазина, информация о новинках, скидках, распродажах и пр. Благодаря таким системам, помимо надежной защиты от краж, магазины получают дополнительное средство привлечения покупателя - появляется больше возможностей выделиться в торговой галерее, улучшить запоминаемость и узнаваемость бренда торговой сети.

Модуль системы видеонаблюдения обеспечивает непрерывный контроль охраняемой территории в любое время суток, и оперативное наблюдение за ситуацией в зале в рабочее время, позволяет вести подозрительного посетителя, дает возможность просмотра видеоархива с целью выявления факта совершения кражи. Иногда отснятый видеоматериал является единственным доказательством воровства – запись можно показать отпирающемуся правонарушителю, чтобы он вернул товар, или, в случае необходимости, предъявить в суде.

Комплект оборудования подбирается в зависимости от того, какая роль отводится системе видеонаблюдения в предотвращении краж. Минимальный набор включает камеры, монитор и коммуникационную аппаратуру, позволяющую в режиме онлайн следить за происходящим в торговом зале. Оперативное наблюдение должен осуществлять специально обученный оператор, умеющий сопровождать подозреваемого в краже покупателя по всему периметру торгового зала, управляя несколькими камерами.

Несколько видеокамер устанавливают в различных частях торгового зала (месторасположение и количество определяется в зависимости от задач и необходимого охвата видеонаблюдения). Еще одну камеру - на входе/выходе, чтобы покупатель видел, что техника его запомнила. В данном случае срабатывает психологический аспект – вор вряд ли захочет засветить свое лицо и пойдет в другой магазин, где камеры не стоят. Иногда, рассчитывая только на психологию, в магазинах ставят муляжи видеокамер. Однако этот прием работает только до того момента, пока злоумышленник не поймет, что камера не настоящая.

Еще одна функция видеокамер – контроль за персоналом. С помощью видеонаблюдения можно установить факты нарушений продавцов. В больших магазинах целесообразна установка модуля контроля кассовых операций, которая обеспечивает выявление махинаций со стороны кассира. На мониторах отображается одновременно видеоизображение с кассового стола, совмещенного с чековой информацией о пробиваемом в настоящий момент товаре. Выявление производится как в режиме реального времени, так и ретроспективным просмотром видеозаписи. Кроме того, полученная с помощью данной системы информация, выдаваемая в виде отчетов, может использоваться прочими службами и отделами, обеспечивающими анализ и повышение эффективности магазина.

Модуль контроля и управления доступом предназначен для ограничения доступа посторонних лиц в служебные помещения магазина. Сотрудникам выдаются специальные карточки – ключи – с различной степенью доступа в те или иные служебные помещения. Также система позволяет следить за перемещением сотрудников и вести учет рабочего времени.

Неоспоримым достоинством системы доступа является то, что они позволяют держать двери постоянно закрытыми, но при этом не затруднять перемещения персонала (открытие замка происходит быстро, фактически одновременно с поднесением ключа). Кроме того, системы доступа позволяют быстро добавлять новый ключ (если появился новый сотрудник) и удалять (если сотрудник потерял ключ или уволился).

Модуль охранно-пожарной сигнализации обеспечивает выявление на ранней стадии очага возгорания и оповещение о пожаре службы безопасности и пожарной части. А в случае несанкционированного проникновения в помещения торгового предприятия сообщает о факте проникновения в службы безопасности и милиции.

Спросите меня – я люблю помогать

Вооружаясь техническими средствами защиты от воровства, не следует забывать об ответственном отношении к сохранности товара персонала магазина. В некоторых магазинах на продавца возлагают материальную ответственность за сохранность товара. Это самый известный и дешевый способ повышения заинтересованности сотрудников в борьбе с нечистыми на руку покупателями, но не всегда эффективный. Продавец, заботящийся только о сохранности товара (и, соответственно, своей зарплаты), вряд ли будет уделять достаточно внимания клиенту. Однако в какой-то степени материальная ответственность все же необходима, так как, с одной стороны, она стимулирует сотрудников наблюдать за поведением клиентов и пресекать попытки воровства, а также минимизирует вероятность совершения кражи самим продавцом.

В этом плане интересен опыт американской сети магазинов Target, благодаря которому можно сократить как кражи персонала, так и покупателей. На спине (на одежде) у всех продавцов торгового зала написано Ask me. I like to help (Спросите меня – я люблю помогать). Предпосылки эффективности такого хода заключаются в том, что если покупатель видит готовность персонала в любую минуту помочь с покупкой или выбором товара, который не занят своими делами, а обращает внимание на покупателей и устанавливает с ним зрительный контакт, то это останавливает его от воровства. А надпись на спине создает впечатление, что у продавца и на спине есть глаза и что он может повернуться в любую минуту. В свою очередь персонал из-за этой надписи находится под пристальным большим вниманием покупателей, которые чаще обращаются к нему с вопросами. Таким образом, хороший сервис не только помогает продавать товары, но и способствует снижению потерь.

Пуговицы в ряд

Даже если в магазине установлены высокотехнологичные технические средства, а продавцы представляют собой саму бдительность, без физической охраны зачастую не обойтись. Ведь помимо обнаружения, необходимо правильно провести задержание и обеспечить возврат украденного товара, кроме того, именно охрана при необходимости передает вора органам внутренних дел.

Как правило, во время рабочего дня работник службы безопасности находится рядом с входом/выходом из бутика. Он первый, кто встречает покупателя, поэтому необходимо уделять должное внимание внешнему виду и манерам охранника как составляющим имиджа компании.

Среди наиболее важных качеств и профессиональных навыков сотрудников службы безопасности следует выделить:

  • принципиальность и следование порядку действий, определенному руководством
  • знание необходимого для работы правового минимума
  • предельно корректное и вежливое поведение со всеми покупателями
  • способность определить потенциального вора в общей массе покупателей
  • умение вести наблюдение за подозрительным клиентом, не отвлекаясь на внешние раздражители и провокации
  • знание правил поведения при срабатывании противокражной системы
  • правильное задержание и предъявление претензий к посетителю, не оплатившему товар
  • соблюдение порядка оформления и передачи вора в милицию

Узнай меня, если сможешь

В одном из американских городов суд обязал четырежды пойманную на мелких кражах в магазинах женщину в качестве наказания целый год, входя в любой магазин, надевать себе на шею табличку с надписью: Осужденный магазинный вор. Так будет спокойней, - пояснил судья. - Я хочу, чтобы во время исправительного периода вы не смогли воровать, поскольку любой хозяин магазина, увидев табличку, не будет спускать с вас глаз.

Наши воры таких табличек не носят, однако существует ряд признаков, по которым можно определить потенциального злоумышленника.

Прежде всего, пришедший в магазин вор отличается от обычных покупателей своим поведением. При работе в одиночку он, как правило, ведет себя несколько нервозно, периодически оглядываясь, как будто ищет кого-то в торговом зале. Перемещения такого человека носят довольно сумбурный и хаотичный характер. В то время как основная масса посетителей старается последовательно обходить торговый зал, вор мечется между стеллажами с различными видами товаров и бросает быстрые взгляды вокруг себя.

Будьте подозрительны к бегающим, прищуренным, избегающим взгляда глазам, двигающимся во всех направлениях в попытке убедиться, что их действий никто не видит. Также наблюдайте за необычными или подозрительными движениями головы, не как у обычного покупателя, если вместо взглядов на полки с товаром, покупатель сморит по сторонам всего магазина.

Следует помнить, что специалист по кражам крайне редко прячет товар на месте, у стеллажа. Чаще всего вор производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала. Необходимо иметь в виду, что нередко в качестве инструмента используется большая открытая сумка, бумажный пакет (обычно из другого магазина) или детская коляска, куда время от времени падает представленный в магазине товар. Небольшие предметы часто прячут в дамскую сумочку, сложенную газету, журнал и даже складной зонтик.

К подозрительным также можно отнести покупателей, которые берут много одежды на примерку, проводят слишком много времени в примерочной, одеты не соответственно погоде в просторную мешковатую одежду. Стоит присмотреться также к покупателям, которые регулярно посещают магазин, ничего не покупая, и после визитов которых замечены пропажа вещей.

Кража во время примерки

90% задержанных использующих данный способ воров - это молодые люди от 15 до 25 лет – студенты, учащиеся техникумов, колледжей, технических училищ, школьники. Это не подготовленные в профессиональном отношении, или начинающие воры. Технология работы заключается в следующем - молодой человек (девушка) заходит в бутик, смотрит одну вещь, потом просит продавца принести в примерочную еще 3-4 вещи, долго примеривает, а на выходе бросает вещи на стол и пытается быстро уйти. Магнитная защита, как правило, или срезается, или перекусывается специально приготовленным инструментом. Как правило, прячется или под ковриком в примерочной, или кладется в карман оставляемых изделий. Вещи прячутся, как правило, на себе. Иногда несколько вещей прячется, а рассчитывается вор за одну-две вещи, которые выносит открыто, как покупку.

Особое внимание продавцов и охраны должны привлекать группы покупателей, особенно если один из группы пытается отвлечь продавца, охранника вопросами, умышленно роняет товар и т.д. Все это делается для отвлечения внимания персонала и охраны от основных действующих лиц, которые в этот момент работают в торговом зале. Поэтому сотрудники службы безопасности должны продолжать выполнять свои основные обязанности, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Все конфликтные ситуации разрешаются начальником службы либо старшим охранником с привлечением при необходимости администрации магазина.

Групповые спектакли

Каждая кража - это спектакль, который сценически разработан, отрежессирован и поставлен с трюковыми сценами перед зрителями, в роли, которых выступают сотрудники магазинов и охранники. Например, в магазин заходят несколько женщин с ребенком и начинают толкаться у полок с товарами. Внезапно мальчик начинает пронзительно кричать. Персонал, естественно, бросается к нему на помощь. Спустя какое-то время мальчик перестает кричать и стремительно бежит из магазина... Тем временем в суматохе женщины спокойно вышли из магазина и вынесли столько товаров, сколько успели спрятать. 

Для проведения отвлекающего маневра преступники используют различные ухищрения. Так, к примеру, в одном из бутиков дама средних лет и неприметной наружности выронила возле прилавка здоровенную банку со сметаной. Да так, что капли белой массы, разлетелись и забрызгали окружающих. Пока "неловкая" посетительница извинялась, охала и оттирала платком пострадавших, все, понятное дело, смотрели на нее. А за это время ее подельники вынесли товаров на кругленькую сумму…

Наиболее бдительными необходимо быть в холодное время года - по статистике, с середины осени до начала весны покупатели воруют на 30-40% больше, чем летом. В течение суток всплеск краж наблюдается в часы, когда в торговом зале магазина больше всего покупателей: с 17 до 20 часов в будни и практически все выходные и предпраздничные дни.

Подозрительное поведение в первую очередь должно насторожить оператора видеонаблюдения или персонала торгового зала. Однако мало обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Бывают случаи, что в тот момент, когда вор вышел из-под контроля, он избавляется от товара и на выходе у подозрительного покупателя ничего не оказывается. Это не только приводит к возникновению конфликтной ситуации, но и влияет на имидж магазина в глазах других клиентов.

Держи вора

Продавцы и кассиры должны только обнаружить нарушителя, дальнейший разговор с ним ведет уже охранник. Согласно российскому законодательству служба охраны не имеет права ни задерживать, ни досматривать потенциального преступника. Однако у охранника есть все полномочия для того, чтобы остановить посетителя и попросить его выложить неоплаченный товар.

Чаще всего покупатель добровольно показывает то, что взял не оплатив. Согласно статистике, так происходит почти в 70% случаев, особенно, когда сотрудники безопасности способны указать вид товара и место, куда правонарушитель его спрятал.

Если задержанный посетитель идет на конфликт, необходимо проводить его в отдельное помещение и вызвать представителей органов внутренних дел для проведения досмотра и составления протокола. Уверенность охранников в своих показаниях, а также угроза вызова милиции заставляет воров идти на сотрудничество с охраной и предъявить похищенный товар.

Испугавшись, женщина бросила украденную вещь и спряталась в торговом зале

Белье является соблазном для женщин практически любого возраста. Чаще всего они объясняют свои поступки тем, что слишком мало зарабатывают, чтобы позволить себе красивое белье. Метод краж у таких дам, как правило, один и тот же: они берут в примерочную несколько вещей, одну надевают на себя, а остальное вешают на место и выходят. Иногда при этом они пытаются взломать защиту, иногда - нет. Таким образом крадут и костюмы, и платья, но нижнее белье пользуется наибольшей популярностью: случается, что надевают сразу по 5 комплектов.

Уличенные в воровстве, такие женщины часто пугаются и впадают в панику. Например, одна дама надела понравившееся пальто вместо своего и попыталась выйти. Но, услышав сигнал системы защиты от краж, она бросила похищенную вещь, убежала в зал и спряталась.

Выявление у гражданина неоплаченной покупки дает основание для написания заявления относительно возбуждения дела по факту кражи. Для предъявления официальных претензий достаточно наличия одного из трех условий: двух свидетелей происшествия, четкой видеозаписи совершения хищения, срабатывания противокражной системы. Соблюдение этих условий позволит предъявить обоснованное обвинение. Решение о действиях в отношении задержанного покупателя принимает начальник службы безопасности. Здесь возможны два варианта: отпустить вора после оплаты им стоимости похищенного товара или обратиться в милицию для возбуждения дела.

На все руки мастер

Одним из наиболее важных условий эффективности системы безопасности является ее постоянная корректная работа. Так, если системы защиты от краж окажутся неисправными и вор об этом узнает, то он может нанести магазину огромный ущерб.

Для того чтобы поддерживать систему безопасности в рабочем состоянии, необходим комплекс превентивных мер: регулярное плановое техническое обслуживание и консультационная поддержка поставщика оборудования по вопросам обслуживания и эксплуатации. Сервисная компания должна обеспечивать высокую скорость реакции на поступающие запросы о неисправностях оборудования, иметь необходимый подменный фонд для устранения неполадок в кратчайшие сроки.

Всегда на страже

Сегодняшний уровень техники позволяет реализовать и с успехом выполнять функции, которые раньше казались недостижимыми. Многих результатов можно достичь, прежде всего, за счет интеграции технических средств безопасности. Например, интеграция управляемых видеокамер и тревожных сигналов от датчиков дает возможность поворачивать видеокамеру при срабатывании датчика в определенную позицию и производить запись, включение системы пожаротушения может производиться в автоматическом режиме при срабатывании нескольких датчиков, интеграция сигнала от входного датчика и системы видеонаблюдения позволяет создать фотобанк входящих покупателей и т.д. Интеграция позволяет сохранять события с привязкой друг к другу, задавать правила работы, управлять системой безопасности из единого центра, что существенно снижает эксплуатационные расходы, а также решать задачи комплексной охраны объектов.

Наибольшая эффективность системы безопасности достигается за счет интеграции человеческих ресурсов и технических средств безопасности магазина. Только комплексное использование всего арсенала средств и методов может приблизить вероятность совершения краж практически к нулю.

 

← Назад к списку публикаций