Поймай, если сможешь //CRE Retail Marketing, 10-2013

В открытом доступе нет статистики, которая показала бы, сколько каждый сегмент ритейла теряет на кражах. Но очевидно, что уровень этих потерь не мал. Подтверждение этому - зарубежное исследование The Global Retail Theft Barometer, согласно которому Россия еще два года назад занимала второе место в мире по уровню воровства: потери ритейлеров составляли, по оценкам аналитиков, 1,74% от оборота. В абсолютных числах ущерб российских розничных сетей на момент исследования достиг $4 млрд.

Можно верить или не верить в достоверность этих цифр, но не снижающуюся актуальность проблемы подтверждает многолетняя борьба в России одного из гигантов мирового FMCG-ритейла, французской сети «Ашан», поддержанная другими продовольственными ритейлерами, за право не платить налоги с украденных товаров, а также недостачи, установленные в ходе инвентаризации. Проблема признана, так сказать, уже официально. В этом году Минфин России выдвинул законопроект, в котором признал, что торговые сети с открытой зоной выкладки, представляющей до 70% от общего объема товаров, могут терять на кражах не менее 0,75% выручки, и предложил учитывать этот процент при налогообложении, в случае наличия заключения аудитора и соблюдения определенных требований.

Но пока законопроект не принят, торговым сетям приходится спасать себя самим, в том числе с помощью установки противокражного оборудования. Кстати, и поставщики противокражных систем констатируют увеличение спроса на свой продукт, хотя можно предположить, что уровень краж остается неизменным, просто ритейлеры после кризиса стали более бережливыми и осторожными. Действительно, представители ритейлеров и управляющих компаний ТЦ о росте краж не сообщили, упомяну в, что колебания в этой сфере скорее зависят от сезона и покупательской активности.

По словам Максима Тумановского, партнера, директора по развитию компании Knight Frank PM, опыт показывает, что рост количества краж на объекте напрямую коррелирует с ростом покупательской активности, в сезон активных продаж, как правило, перед крупными праздниками, такими как Новый год, 8 марта и т.д., когда увеличивается посещаемость и вместе с этим ослабевает бдительность, как посетителей торговых центров, так и продавцов ввиду большой загруженности.

Кто крадет?

Все понемногу, отвечают на этот вопрос эксперты рынка, точнее, все по многу. На покупателей в ТЦ приходится до 45% потерь розницы, немалая, но и не самая большая их доля, остальное добавляют персонал магазина, поставщики и производители, а также ошибки, допущенные при учете товара. Как говорит Светлана Барабанщикова, менеджер по торговому оборудованию ОАО «Модный Континент» (Incity), практика показывает: если в магазине уровень потерь в несколько раз превышает допустимую норму, то в основном это кражи сотрудниками торговой точки.

По оценкам специалистов по безопасности, 10% покупателей не украдут никогда, 10% украдут обязательно, если предоставить им такую возможность, а 80% принимают решение о краже спонтанно. Кроме того, среди покупателей-воришек растет процент профессионалов. Особенно эта проблема актуальна для fashion-сегмента, сетей парфюмерии и косметики, где стоимость товара выше. Александра Котова, ведущий менеджер проектов компании «ЕАС Сервис», отмечает, что один профессиональный вор может нанести ущерб больше, чем десять любителей, так как он выбирает наиболее дорогой товар, который потом легче и выгоднее перепродать. Кражи, совершаемые обычными посетителями, как правило, менее значительны и обнаруживаются уже на выходе из магазина с помощью
работы противокражной системы, или в сам момент кражи, который был замечен охраной по системе видеонаблюдения.

Помимо роста числа, растет изобретательность и уровень таких профессионалов, чему в немалой степени способствует интернет. Существуют даже отдельные сайты, где шоплифтеры делятся опытом и причинами, побудившими совершить кражу, среди которых часто встречается месть невежливому продавцу или возмущение слишком высоким уровнем цен, установленных определенным ритейлером. На таких ресурсах продаются различные приспособления для обмана противокражных систем.

Как крадут?

Максим ТУМАНОВСКИЙ, Knight Frank PM
Максим ТУМАНОВСКИЙ, Knight Frank PM
Андрей ЛАБЫЦИН, СМ ТРЭЙД
Светлана  БАРАБАНЩИКОВА, ОАО «Модный Континент» (Incity)
Светлана БАРАБАНЩИКОВА, ОАО «Модный Континент» (Incity)
Ксения РЯСОВА, FINN FLARE
Ксения РЯСОВА, FINN FLARE
Тарас  НЕТРЕВОЖКО, ГК Luximax Solutions
Тарас НЕТРЕВОЖКО, ГК Luximax Solutions

«Со стороны "покупателей" особой популярностью пользуются магнитные съемники, позволяющие снимать защитные бирки и продающиеся в свободном доступе, на любом рынке, рассказывает Светлана Барабанщикова. В ход идут даже обычные щипцы из маникюрного набора, срезание или нагревание защиты и другие народные методы».

Андрей Лабыцин, коммерческий директор Компании СМ ТРЭЙД, говорит, что чаще всего непрофессиональные воры совершают кражу, отклеивая этикетки или срезая датчики с товара: если на товаре нет защитных меток, противокражная система не сможет его обнаружить.

Чтобы обезопасить магазин от таких действий покупателей, многие крупные сети используют source tagging-внедрение защитной метки на стадии производства и упаковки товара. Этикетку или датчик, спрятанные внутри продукта или упаковки, непросто обнаружить, а значит, снять или повредить их тоже сложно. Благодаря этому обеспечивается более высокий уровень безопасности товара. Также для более надежной защиты можно использовать этикетки, которые прикрепляются к продуктам с помощью особого вида клея - их нелегко снять.

Профессиональные воры для кражи дорогостоящих продуктов используют фольгированные (обклеенные изнутри фольгой) сумки. Их не может обнаружить ни одна противокражная система, не оснащенная функцией металлодетектора. В таком случае выход для ритейлеров именно в использовании противокражных решений с функцией металлодетектора.

Кроме того, профессионалы часто проносят в магазин магнитные съемники для удаления датчиков с товара. Защититься от такого способа воровства ритейлеры могут, например,
используя усиленные датчики для защиты продукции (соответственно, они снимаются усиленными съемниками) или уникальные датчики, которые можно снять специальными съемниками (они продаются только юридическим лицам и крупным сетевым клиентам).

Но, как говорилось выше, крадут не только «чужие», но и «свои». По словам Александры Котовой, со стороны продавцов в большинстве случаев кражи происходят на складах. В основном они прибегают к порче этикеток или просто не маркируют товар, который впоследствии убирают в свои личные вещи. Кражи, осуществляемые персоналом, обычно масштабные и происходят по предварительному сговору. Одним из наиболее уязвимых мест в магазине является кассовый узел, который предоставляет не чистому на руку персоналу массу возможностей для махинаций (отмена продажи, фиктивные возвраты, присвоение скидок ит.д.).

Андрей Лабыцин отмечает, что в разных сегментах продавцы используют разные способы воровства. Например, в food-ритейле большой объем краж осуществляется через кассовые операции: продавец вступает в сговор с клиентом и не пробивает в чеке часть товара, а просто отдает его покупателю. Много продукции крадется во время приемки. В fashion-ритейле продавцы могут сами снимать жесткие датчики с товара, который потом отдают, например, своим друзьям, выносящим его из торгового зала. Для предотвращения краж со стороны продавцов помогает использование систем видеонаблюдения и контроля кассовых операций.

Три кита противодействия

Система по противодействию кражам держится на трех китах: работе с сотрудниками, системе наблюдения за покупателями с помощью видеокамер или охранников и установке противокражного оборудования. Хотя с первым пунктом согласны не все ритейлеры. Ксения Рясова, президент компании Finn Flare, уверена, что перед торговым персоналом стоит одна задача - продавать. Поэтому основной упор в предотвращении краж компания делает на собственную систему безопасности: наблюдение охранников за посетителями, противокражные системы и камеры слежения.

Но поставщики противокражных систем все же рекомендуют делать в борьбе с воровством ставку и на продавцов. «На наш взгляд, в качестве средства защиты от краж целесообразно использовать комплексную систему контроля, включающую в себя системы видеонаблюдения, предназначенные для обзора всех ключевых участков защищаемого объекта; системы контроля доступа, которые служат для ограничения доступа посторонних лиц в служебные и иные помещения предприятия, а также упорядочения движения покупателей по торговому залу на входах и выходах из магазина; противокражные системы на выходе или на кассовом узле, металлодетекторные системы, системы контроля операций на кассе как наиболее эффективный метод предотвращения воровства персонала»,- говорит Александра Котова.

Андрей Лабыцин соглашается с мнением о комплексном подходе к безопасности, а также рекомендует постоянно следить за инновациями на рынке: воры ведь тоже не дремлют и придумывают все более изощренные способы краж. Но система не может, например, побежать и догнать вора. И она не будет столь эффективной, если персонал магазина не знает, как ее правильно использовать. Поэтому нужны административные решения, четкая постановка задач и контроль их выполнения.

Итак, первое направление работы с продавцами должно включать их обучение методам выявления недобросовестных покупателей. Второе-выстраивание, если это целесообразно, системы личной или коллективной материальной отвесности сотрудников. И третье - контроль за самими продавцами. Здесь спектр приемов широк, в частности, он включает анализ статистики продаж конкретного продавца и смены в целом. Если показатель краж у одного человека или определенной группы продавцов выше нормы, это повод обратить на них пристальное внимание, например, проверив записи видеокамер или воспользовавшись сервисом тайного покупателя, который следит за подозреваемым продавцом.

В последнее время активно развиваются методы исследования покупательского поведения с помощью систем видеоаналитики. Такие системы, распознавая полученное с камер изображение, определяют ряд характеристик покупателя, в частности, его пол или как он совершает покупку, один или с кем-то в паре. «Видеоаналитика, действительно, отслеживает поведение покупателей, может выявить подозрительных и оповестить о нем службе безопасности. Но основная задача таких решений все же повышение эффективности магазинов путем управления ими по основным KPI», - подтвердил Тарас Нетревожко, управляющий ГК Luximax Solutions.

Такие системы могут помочь ритейлерам, сигнализируя,  когда,  например,  отлучился охранник, или сотрудник, которому не полагается быть на складе, посетил его. Также возможно разработать решения для контроля над продавцами в кассовой зоне. Одна из западных компаний уже анонсировала создание системы, которая будет интегрирована с кассовым оборудованием и сразу определит, пробил кассир штрих-код товара или просто пронес его мимо сканера. В этом случае система подаст сигнал оператору видеонаблюдения, который обратит на кассира большее внимание. Впрочем, по словам Сергея Миронова, директора по развитию компании «Синезис», задача эта сложная, и вряд ли такая система сможет работать с точностью более 50%. Хотя и это было бы уже неплохим результатом.

Что касается стандартных систем видеонаблюдения, то, по словам Светланы Барабанщиковой, оборудование желательно расставлять таким образом, чтобы из центра зала хорошо просматривалась входная и «мертвые» зоны магазина. К сожалению, зачастую это невозможно из-за архитектурных особенностей помещения и его площади.

Чтобы избежать этой проблемы и целого ряда других, Александра Котова советует осуществлять проектирование систем видеонаблюдения одновременно с разработкой дизайн-проекта магазина. В числе точек, которые необходимо просматривать, выделяется не только торговый зал, где камеры должны осуществлять охват всех проходов и стеллажей без «мертвых» зон, но и склад, что позволяет контролировать персонал, вход и выход в магазине, кассовый узел.

Количество необходимых камер зависит от размера магазина. Например, для торговой точки в 200 кв. м достаточно четырех камер. Ксения Рясова отмечает, что в среднем для покрытия всех зон магазина требуется от 8 до 16 камер. Ряд ритейлеров использует камеры-муляжи, которые служат превентивной противокражной мерой, но если внешние кражи в магазине носят системный характер, она может помочь только временно.

Если говорить о противокражных системах, то, по словам Андрея Лабыцина, в России сегодня активно используются системы двух технологий: акустомагнитной (AM) и радиочастотной (РЧ). Наиболее популярно оборудование акустомагнитной технологии, благодаря надежности, высокому коэффициенту срабатываний (до 95%) и помехоустойчивости. АМ-датчики срабатывают даже на фольгированных и металлизированных поверхностях, что позволяет защитить широкий ассортимент товаров. АМ-этикетки не экранируются телом человека, они довольно прочны, поэтому злоумышленникам сложно их повредить. В то же время из-за своей выпуклости они более заметы на товаре - это значит, что вор, вероятнее всего, увидит метку и попробует ее испортить или отклеить. Недостатком является и высокая стоимость расходных материалов АМ-систем.

РЧ-системы используются там, где хищение даже одного изделия наносит ощутимый ущерб. Их преимущества - низкая стоимость расходных материалов и большой ассортимент защитных этикеток. Недостатки РЧ-систем заключаются в том, что они более чувствительны к помехам и шумам и отличаются меньшим коэффициентом срабатывания. А жесткие РЧ-бирки несложно снять магнитным съемником, который вор может принести с собой в магазин.

Кроме перечисленных, существуют противокражные системы электромагнитной технологии (ЭМ), но они в последнее время стремительно теряют популярность. Причины
в высокой стоимости систем, отсутствии возможности защиты широких проходов, высокой чувствительности к шумам и помехам и низком коэффициенте срабатывания (до 70%).

А вот технология RFID (Radio Frequency Identification - радиочастотная идентификация) только начинает использоваться в российском ритейле, и интерес к ней растет. Оборудование RFID-технологии позволяет бесконтактным способом идентифицировать объекты при помощи радиочастотного канала связи. Это означает, что всю информацию о товаре, на который нанесена RFID-метка, можно узнать, не поднося к считывающему устройству. На сегодняшний день это самая дорогая технология на рынке. Гиганты ритейла (в России это Х5 Retail) присматриваются к ней, но пока дальше тестирования или применения ее только в целях логистики и учета товара на полках речи не идет.

Использовать бесконтактные радиометки для каждого товара пока слишком дорого, так как стоимость ее доходит до $0,1 (около 3 рублей) даже при самых крупных тиражах. Такую метку можно снять, как и обычную радиочастотную наклейку. Пока кассиры и традиционные противокражные системы обходятся дешевле. Избавиться от них ритейлеры смогут, когда цена меток упадет, и они будут вшиваться в товар еще на этапе изготовления. Мировые ритейлеры, например Walmart, всячески стимулируют своих поставщиков к внедрению такой технологии.

Чем может помочь ТЦ

По словам Светланы Барабанщиковой, во-первых, администрация торгового центра может помочь арендаторам предотвращать кражи через установку тревожных кнопок, но, как правило, это дополнительная платная опция. Во-вторых, УК и персонал центра могут участвовать в задержании злоумышленников, что, к сожалению, делают далеко не все. Третье, ТЦ может не допускать проникновения в торговые помещения собственных сотрудников. Кроме того, в торговом центре обязательно должна существовать комната для досмотра, так как в магазине это делать неудобно.

Службы безопасности торговые центров могут оказывать услуги по предоставлению охранников, работающих непосредственно на площади магазина-арендатора. Это актуально, например, для небольших городов, где у ритейлера нет или мало других своих магазинов. Однако, по оценке Ксении Рясовой, многолетний опыт работы показывает, что сотрудничество с охранным предприятием ТЦ не снижает уровень краж. С этой точки зрения всегда нужен свой штат охраны в магазине - это экономически более выгодно и эффективно.

«Помимо задержания покупателей, подозреваемых в краже, администрация ТЦ содействует оперативному вызову правоохранительных органов; для детального просмотра и фиксации фактов краж и воровства предоставляет записи общей системе видеонаблюдения ТЦ,- говорит Максим Тумановский,- Также мы постоянно взаимодействуем с арендаторами, побуждаем проявлять бдительность, акцентируем внимание на защищенность материальных ценностей и необходимость их правильного хранения (использование сейфов, своевременная инкассация, контроль за работоспособностью запорных механизмов и соблюдение правил хранения и использования ключей от них, установка внутренних, локальных систем безопасности и т.д.)».

В случае роста числа краж на территории ТЦ или при выявлении фактов мошенничества, помимо активного взаимодействия с правоохранительными органами, УК, по словам г-на Тумановского, должна максимально широко и подробно информировать всех арендаторов и их сотрудников путем разъяснений и информационных писем, с подробным описанием проблемных ситуаций, с приложением по возможности фотоматериалов. Немаловажным аспектом для минимизации воровства на территории объекта является и информирование посетителей ТЦ о возможных угрозах. Для этого используются звуковые ролики в радиоэфире объекта, вывешиваются информационные щиты и объявления, предостерегающие об опасности и дающие рекомендации к действию.

Кражи в торговых центрах - старая и, казалось бы, хорошо изученная проблема. На рынке регулярно предлагаются все более усовершенствованные противокражные системы, а видеокамеры в торговых залах стали стандартной практикой, однако розничные сети продолжают терять долю доходов из-за воровства. В тоже время вежливые и внимательные, правильно мотивированные продавцы могут гораздо эффективнее защитить магазин от кражи, чем бездумно растыканные по всему залу дорогостоящие системы видеонаблюдения. Конечно, шоплифтеры также постоянно совершенствуют технологии, но грамотное использование всех мероприятий по предупреждению краж и вместе с тем тесное сотрудничество ритейлера и управляющей компании ТЦ смогут заметно уменьшить потери торговой сети.

Текст: Максим Бабин

Опубликовано: CRE Retail Marketing, 10-2013

← Назад к списку публикаций