Сервисное обслуживание противокражного оборудования: современный рынок //Портал SEC.RU, июнь 2013

О рынке сервисного обслуживания противокражного оборудования сегодня пишут мало, однако это очень важная составляющая процесса защиты от воровства в ритейле. В России сервис для «электронных охранников» начали предлагать в середине 1990-х годов, после того, как в нашей стране была установлена первая противокражная система. С тех пор на рынке довольно многое изменилось. Перемены коснулись и клиентов, и конкурентов, и самого процесса сервисного обслуживания. В этой статье я расскажу о том, что происходит на современном рынке сервисного обслуживания противокражного оборудования, и о том, что изменилось на нем за последние 10 лет.

На функционирование противокражных систем влияют самые разные факторы: это и изменение электромагнитной обстановки, и механические повреждения от корзин и тележек, и многое другое. Из-за этого даже самые качественные антенны (не говоря уже о некачественных системах) периодически выходят из строя. Когда это происходит, безопасность товаров в магазине и его защищенность от воров находятся под угрозой. Вот почему важно постоянно поддерживать высокую работоспособность противокражных систем с помощью сервисного обслуживания.

Большинство сервисных инцидентов сегодня, как правило, связаны с необходимостью настройки оборудования. Причиной подачи заявки является ухудшение качества детекции противокражных антенн, а именно: ложные тревоги, общее или локальное ухудшение детектирования (например, в середине прохода или около пола), ухудшение детектирования при определенных положениях метки, снижение расстояния деактивации метки и т.д. Качество детекции может падать из-за наличия помех от электроприборов, от противокражных систем в соседних торговых точках, от эскалаторов, находящихся рядом с магазином, от металлических предметов, расположенных недалеко от антенн. Влияют и такие факторы, как местонахождение и тип системы, использование некачественных расходных материалов, расположение маркированных товаров слишком близко к противокражному оборудованию и т.д.

Другая часть сервисных инцидентов – это мелкий ремонт. Если под настройкой оборудования понимается интеллектуальный труд, использование программного обеспечения, компьютера и т.д., то мелкий ремонт – это работа руками. Его необходимость вызвана механическими повреждениями оборудования, которые образуются, например, из-за соприкосновения антенн с тележками, корзинами, посетителями.

Кроме того, могут быть «индивидуальные» инциденты, вызванные не необходимостью, а пожеланиями клиентов. В основном заявки этой категории поступают в связи с ребрендингом торгового объекта (изменением планировки магазина и т.д.) или желанием заменить старое оборудование на новое, более современное.

Гарантийный срок на обслуживание противокражного оборудования может быть разным. Например, мы предоставляем стандартно 1 год гарантии на оборудование и 1 год гарантии на работы. Это означает, что в течение всего этого периода времени выезды, ремонт и замена оборудования будет осуществляться бесплатно – при условии, что это гарантийный случай. Для противокражных систем гарантийными являются такие случаи, как, например, выход оборудования из строя, заводской брак. А вот механическое повреждение тележкой – это уже негарантийный случай: здесь идет речь о нарушении правил эксплуатации.

Постгарантийное обслуживание осуществляется в рамках договора на разовые выезды либо по договору на абонентское обслуживание.

Например, мы в случае заключения договора на абонентское обслуживание работаем по заявкам, поступающим от клиента, а также с определенной периодичностью проводим техническое обслуживание противокражных систем, которое включает чистку оборудования, его настройку, проверку контактов и качества детекции и т.д. Техобслуживание важно проводить еще вот по какой причине: персонал магазина не всегда дисциплинирован и не всегда может сообщать о некорректной работе оборудования. ТО позволяет выявить все недочеты и улучшить работу системы, даже если от клиента никакой заявки не поступало.

Частота техобслуживания зависит от того, насколько жестки условия эксплуатации антенн: насколько в магазине большой поток покупателей, высокий уровень шума и др. Это касается всех сегментов ритейла (food, fashion, DIY и др.).

Как правило, большая часть новых клиентов обращается к компании, работающей на рынке решений защиты от краж, по вопросу приобретения оборудования и расходных материалов. То есть изначально они интересуются техническими характеристиками и стоимостью противокражных систем. Сервисное обслуживание является уже следующим шагом сотрудничества. Конечно, есть и обратные случаи, но их меньше.

На выбор ритейлеров в пользу той или иной организации, занимающейся сервисом антикражных систем, сегодня влияют многие факторы. Один из них – время реагирования, то есть период, в течение которого поставщик услуг выезжает на объект после получения заявки. Как правило, срок реагирования на рынке противокражных систем составляет от 24 до 72 часов. Для VIP-клиентов он может быть в разы меньше.

На выбор ритейлера может повлиять и наличие подменного фонда. Не все компании на рынке могут предоставить на время ремонта другую, аналогичную противокражную систему или отдельные ее компоненты. Особенно это бывает проблематично при обслуживании одной компанией продукции другого производителя. Поэтому лучше, когда сервисное обслуживание обеспечивает та же организация, которая его устанавливает. Но тут есть свои нюансы: если компания может предложить только хороший подменный фонд, но других ресурсов для обеспечения качественного сервиса нет, то она не представляет собой большой ценности.

Ритейлеры обращают внимание и на то, имеются ли у обслуживающей организации необходимое оборудование и программное обеспечение для выполнения сервисных заявокТакже важными являются стоимость услуг и репутация компании, ее опыт на рынке, и, конечно, наличие таких ресурсов, как:

  • оперативно принимающая заявки диспетчерская служба;
  • административный персонал, который грамотно распределяет заявки и контролирует их выполнение;
  • инженеры, которые выполняют работу качественно, аккуратно и при этом ведут себя профессионально и адекватно;
  • представители в регионах (либо партнеры, либо собственное представительство компании).
Высококвалифицированный персонал сегодня имеет большое значение, поэтому обслуживающие компании уделяют много внимания тренингам. Например, в СМ ТРЭЙД все сотрудники технического блока обязательно проходят обучение на производстве компании, когда принимаются на работу, а также когда наши поставщики выпускают новое оборудование и когда поступает заказ на обслуживание новых типов систем сторонних производителей. Тренинги проходят в московских или зарубежных офисах партнеров, инженеры аттестуются и им выдаются сертификаты. Впоследствии компании-производители консультируют наш сервисный отдел по разным вопросам, мы же, в свою очередь, организуем техническую поддержку для наших партнеров в регионах, что позволяет специалистам компании участвовать в сервисном обслуживании оборудования удаленно (при наличии такой функции в самой противокражной системе).

Но, конечно, лучший тренинг – это постоянная практика.

Говоря об изменениях, произошедших за последние 10 лет на рынке сервисного обслуживания противокражного оборудования, прежде всего, отмечу, что рынок «шагнул» из аналогового века в век цифровой. С развитием технологий сервисное обслуживание становится все более удобным процессом. Поменялись принципы обработки сигнала, стала проще логика удаленного управления антенн, которые можно настраивать через Интернет с помощью компьютера и специального программного обеспечения. Однако удаленная настройка не всегда эффективна, так как она иногда не дает возможности устранить все проблемы. Например, отклеить этикетку, которая случайно была прикреплена к антенне и дает ложное срабатывание, можно только при выезде сервисной службы в магазин. Пока машина все-таки человека заменить не может. Но она способна помочь в работе с партнерами.

Также стали широко применяться разного рода устройства для диагностики противокражных систем (например, фаз-тул, осциллограф), которые раньше практически не использовались.

Предпродажная подготовка противокражных систем

Удобнее стало работать с клиентами благодаря использованию CRM-программ, в которых у каждого клиента есть личный кабинет: он может видеть в нем все свои сервисные заявки и их статусы, а также размещать новые заявки.

Отмечу, что за последнее десятилетие клиенты стали лучше разбираться в качестве получаемого сервиса, и их требования к нему выросли. А в связи с тем, что все больше ритейлеров устанавливают в своих магазинах противокражные антенны и рынок растет, в десятки тысяч раз увеличилось количество заказов на обслуживание систем. Расширяется ассортимент обслуживаемого оборудования, так как постоянно появляются различные новинки. Например, в середине 1990-х годов магазины электронных устройств не использовали открытой выкладки товаров и, соответственно, противокражного оборудования для них. С ее появлением и активным развитием («бум» начался в 2008-2009 гг.) выросла доля сервисного обслуживания систем для защиты товаров на стеллажах.

За более чем 10 лет изменилось и количество игроков на рынке. Их стало меньше, и они стали крупнее. Сегодня на российском рынке обслуживания противокражного оборудования больших компаний порядка 5-6.

Говоря об игроках, я хотел бы отметить ряд существующих в настоящее время проблемных вопросов. Один из них заключается в том, что некоторые компании-конкуренты предлагают оборудование со специфической конструкцией, которое впоследствии могут обслуживать только они, а другие сервисные организации – нет. В «эксклюзивности» нет ничего плохого, но, получается, что клиент оказывается привязанным только к одной компании, и у него нет права выбора. Ведь не факт, что после окончания гарантийного периода ритейлер захочет продолжить сотрудничество с данной организацией.

Еще одна проблема заключается в непонимании всех игроков на рынке необходимости быть открытыми по отношению друг к другу, что в нашем бизнесе очень важно. Дело в том, что установленные в соседних магазинах антенны разных производителей могут создавать помехи друг для друга. Цивилизованный бизнес подразумевает то, что конкурирующие сервисные организации идут навстречу друг другу, приезжают в торговый центр и вместе синхронизируют свои противокражные антенны, поскольку осознают: в итоге пострадает клиент. У нас пока это не до конца понимается всеми игроками. В идеале, конечно, этот вопрос следовало бы решить на уровне производителей оборудования, которые бы разработали некое решение для синхронизации противокражных систем. Сейчас, получается, у нас такая же ситуация, какая была на рынке мобильных телефонов несколько лет назад: все устройства разные, и у каждого своя зарядка. Это неудобно.

Комплектующие для противокражных систем

Напоследок хочу отметить следующее: чтобы оборудование обеспечивало высокий уровень безопасности магазина, одного хорошего обслуживания недостаточно. Все начинается с того, что противокражная система сама по себе должна быть качественной. Лучше выбирать известные бренды, качество которых признано во всем мире. Как известно, скупой платит дважды: покупка неизвестных и малоиспользуемых в России брендов может привести к тому, что потом никто не возьмется за их обслуживание, либо же оно будет стоить очень дорого.

Противокражная система также должна быть правильно подобрана (в соответствии с планировкой, особенностями торгового объекта) и установлена (непрофессионалы и качественное оборудование могут установить так, что оно потом будет некорректно работать). Нужно использовать хорошие расходные материалы.

И, конечно, важно соблюдать правила эксплуатации оборудования. Сегодня это условие ритейлерами выполняется редко. В качестве примера я приведу ниже некоторые правила из нашей инструкции по эксплуатации радиочастотных противокражных систем:

  1. Нельзя размещать вблизи компонентов противокражной системы массивные металлические предметы на расстоянии ближе 50 см.
  2. Не рекомендуется подвергать систему защиты прямому тепловому воздействию (кондиционеры, тепловые пушки и т.п.).
  3. Нельзя размещать на расстоянии менее 1,5-2 м от пьедесталов защитные этикетки. Это относится и к защищенному товару.

Подробно о сервисных услугах нашей компании см. в разделе Сервис и техподдержка.

← Назад к списку публикаций