ИНТЕГРАТОР СИСТЕМ ЗАЩИТЫ И БЕзопасности
Ru

Технологии защиты от краж продуктового ритейла

Минимизация потерь на предприятиях торговли решается с помощью установки систем защиты от краж, которые являются надежными и ненавязчивыми охранниками. Данные системы позволяют предоставить покупателям свободный доступ к большинству товаров и одновременно сократить на 40-60 % потери от воровства.

По статистике, доля краж в обороте розничной торговли Европы составляет 1,3%, или около 30 миллиардов евро. По оценкам экспертов рынка, в России потери в размере 5% от товарооборота уже считаются приемлемыми для сети. Причина такой разницы – недостаточное техническое оснащение. В борьбе с воровством западная розница тратит на средства безопасности до 10% прибыли. В России, по оценкам экспертов, этот показатель составляет 1-2%, включая физическую охрану.

Изменение подхода к защите собственности – процесс долгий. А вот вопрос, как эффективнее всего инвестировать эти средства, требует немедленного решения.

Кто же ворует в магазинах?

Среди посетителей магазинов, занимающихся воровством, можно условно выделить два типа – “любители” и “профессионалы”. “Любители” крадут спонтанно, редко и неумело, от нечего делать и для остроты ощущений. На них распространяется принцип: если есть возможность украсть, а риск невелик, обязательно попытаться. В категорию “любителей” могут входить люди из различных социальных групп по статусу и уровню дохода. Они воруют, как правило, предметы небольшие и малоценные, которые смогут легко уместиться в карманах одежды или сумках, разрешенных к проносу в магазин: кондитерские изделия, сигареты, жевательные резинки и пр. Некоторые магазины ведут сезонную статистику. Летом чаще всего крадут напитки, фрукты и овощи. Зимой – шоколад и конфеты. Во все времена года воры не прочь побаловаться колбасой, лучшими сортами чая и кофе, чипсами, глазированными сырками, красной икрой, креветками… Накануне праздников наблюдается активный спрос на спиртные напитки.

Для “профессионалов” воровство часто является основным источником дохода, их цель - нажива. Возраст профессиональных похитителей может быть любым – кражами промышляют и подростки, и люди средних лет, и даже пенсионеры. По статистике, приблизительно 20 % всех краж в магазинах совершаются “профессионалами”, которые воруют дорогостоящие товары для последующей перепродажи. “Профессионалы” ответственны более чем за 80 % украденных товаров, при этом многие из них посещают один и тот же магазин несколько раз в неделю и применяют фольгу в сумках или одежде.

И “любители”, и “профессионалы” пытаются нейтрализовать жесткие датчики, прикрепляемые к товару, которые персонал при оплате снимает специальными съемниками, защитные этикетки, размещенные на товаре, срывают. “Профессионалы” предпочитают специальные технические средства, самым распространенным из которых являются кусачки для снятия жестких датчиков и магнитные съемники. Поэтому мы рекомендуем использовать для защиты дорогих товаров (например, алкоголь или деликатесы), которые, как правило, наиболее подвержены воровству, одновременно жесткие датчики и защитные этикетки, спрятанные в товаре и невидимые для воров.

Кроме того, воры-профессионалы используют в своей работе разнообразные изощренные приемы и методы воровства. Например, на одежду нашиваются потайные карманы, пояс с крючками иои 2 пары брюк, которые сшиваются снизу, образуя один большой карман. Мелкие предметы прячутся в крупногабаритные, или например, производится замены крышки с литровой банки на трехлитровую.

Особой популярностью среди воров-профессионалов пользуются специальные сумки для магазинных краж - booster bags. Эти сумки проложены фольгой, благодаря которой жесткие датчики и специальные этикетки практически невозможно обнаружить с помощью обычных систем защиты. Поэтому у воров нет необходимости тратить время и усилия на избавление от датчиков или на их нейтрализацию. Излюбленной техникой воров, использующих такие сумки, является sweeping – быстрая кража товара. Они, не отвлекаясь на защитные средства, за считанные секунды наполняют свои сумки. В обстановке торгового зала сумки booster bags выглядят естественно, в них можно поместить большое количество товара, при этом воры не оставляют следов.

В некоторых случаях с фольгой работают по-другому – из нее делают подкладку для одежды, под которую прячут украденные вещи. В любом случае при таких кражах магазины теряют огромные суммы. Большинство магазинов боятся гласности и предпочитают скрывать случаи воровства, чтобы не привлекать других расхитителей со специальными сумками.

Существуют некоторые подсказки, помогающие выявлять booster bag . Например, эти сумки тяжелы. Это вызвано тем, что в них может быть использовано более чем 30 слоев фольги. Если сумка подозрительного человека весит слишком много или производит впечатление объемной, то это повод для того, чтобы обследовать ее более тщательно. Подкладку из фольги могут иметь и просторные жакеты. Другой признак, по которому можно обнаружить воров, связан с тем, что мягкие сумки, проложенные фольгой, обладают свойством удерживать деформации, поэтому для проверки можно согнуть ее угол - booster bag сохраняет излом.

Надёжна ли ваша система безопасности?

Проведите простой тест, чтобы проверить степень надежности системы безопасности.

Возьмите хозяйственную сумку и оберните ее, в том числе и дно сумки, несколькими слоями обычной фольги (чем больше слоев, тем тяжелее обнаружить контрольную этикетку/датчик). Поместите сумку во вторую сумку. Таким образом, фольга окажется между этими двумя сумками. Теперь, загрузите сумку несколькими (дорогими) товарами, снабженными всеми признаками безопасности, и пройдите через вашу сегодняшнюю систему защиты от краж в магазинах. Будьте готовы к удару!

Важное примечание: мы не раскрываем здесь никаких тайн, - информация относительно сумок с фольгой и их изготовления широко доступна в Интернете. Воры в магазинах знают о них все. Теперь об этом узнали и Вы.

Системы защиты от краж

Противокражная система - это электронная система защиты от краж, (EAS), которая охраняет товар от краж, а также действует как средство отпугивания потенциальных воров. Электронные системы включают прикрепляемые к товару жесткие датчики, противокражные ворота, размещаемые на выходе из магазина, деактиваторы для сжигания датчиков и защитных этикеток и специальные съемники для снятия многоразовых жестких датчиков, которые устанавливают на кассах. Принцип действия всех систем основан на приеме и передаче электромагнитных волн от датчиков к воротам - при попытке несанкционированного выноса товара, когда датчик попадает в зону действия ворот, появляется звуковой или световой сигнал.

По используемой частоте колебаний системы защиты от краж подразделяются на четыре основных технологии: акустомагнитная (58 кГц), радиочастотная (8,2 МГц), электромагнитная (от 16Гц до 12,5кГц) и радиомагнитная (71,218Гц и 8,2 МГц).

Все они имеют весьма широкий спектр применения, однако в каждом конкретном случае необходимо анализировать большой ряд параметров для того, чтобы определить, какой вид оборудования оптимален для того или иного магазина, — ведь каждый тип систем имеет и сильные, и слабые стороны. Так, при приобретении оборудования важно учитывать совместимость защитной этикетки и датчиков с различными видами товаров, возможность использования многоразовых датчиков, ширину противокражных ворот, уровень помех в месте установки системы, стоимость деактиваторов, датчиков и всей системы, коэффициент срабатывания системы при проносе защитной этикетки через ворота и т. д.

Акустомагнитная технология

Системы акустомагнитной технологии являются самыми эффективными – коэффициент срабатывания составляет не менее 95%. Разработчиком и крупнейшим производителем противокражных систем акустомагнитной технологии является корпорация ADT (торговая марка Sensormatic). Диапазон, в котором работают системы, меньше остальных подвержен электромагнитным шумам и другими помехам, поэтому вероятность ложных сигналов минимальна. А ведь этот момент очень важен для магазинов: охране нет необходимости устраивать дополнительные разбирательства с покупателем из-за ложного сигнала, что часто случается с системами, которые работают на других частотах. Особенно много случаев, которые отвлекали работников безопасности от настоящих нарушителей, были связаны со срабатыванием некоторых систем на новые купюры.

Ну и, кроме того, у порядочного покупателя остается неприятный осадок, когда сигнал срабатывает, и на него могут пасть совершенно необоснованные подозрения. Так что вопрос, конечно, напрямую связан с безопасностью, но отражается на имидже магазина и даже всей сети.

Другое важное преимущество этой технологии - ширина защищаемого прохода. Потребности зависят от конкретного торгового объекта, но можно быть уверенным, что если система работает на самые широкие проходы (сейчас этот показатель у Ultra Exit – одной из последних новинок Sensormatic достигает 9,6м), то будет защищен любой магазин.

Кроме того, среди систем данной технологии есть моносистемы (одна антенна), модели с оригинальным дизайном, в том числе системы невидимки, абсолютно незаметные для посетителей.

Существенным преимуществом является небольшой размер защитных этикеток - их можно помещать под подкладку, воротники, в карманы и т.д., поэтому они практически незаметны для покупателей. Еще один плюс - защитные датчики снимаются только специальными съемниками, которые не являются магнитными как в других технологиях. Более того, противокражные системы Sensormatic срабатывают не только на защитные этикетки, но и на их съемники: при попытке прохода вора со съемником система издает специальный сигнал!

Системы защиты от краж, основанные на акустомагнитной технологии, являются наиболее универсальными и применимы для широкого спектра товаров, в связи с чем часто используются в супер- и гипермаркетах.

Радиочастотная технология

Противокражные системы радиочастотной технологии, в основном применяются в супермаркетах и магазинах с дорогими товарами, где хищение даже одного изделия наносит ощутимый ущерб, отличаются сравнительно невысокой стоимостью. Диапазон, в котором работают эти системы, сильно чувствителен к шумам и помехам, более надежными являются последние модели, которые благодаря цифровой обработке сигнала надежны в процессе эксплуатации и защищены от помех и фонового радиошума.

Законодателем мод на рынке систем защиты от краж радиочастотной технологии является компания Gateway Security (Швеция). Российских аналогов данного оборудования не существует – имеющиеся на рынке предложения пока все еще далеки от необходимого уровня качества и, хотя являются весьма привлекательными по цене, не решают в полной мере поставленных перед ними задач.

Надежность систем Gateway проверяется производителем 100-часовым тестированием и подтверждается сертификатом. Радиочастотные системы этой марки обладают высокой помехоустойчивостью и при этом являются достаточно чувствительными – коэффициент срабатывания многоразовых датчиков составляет до 90%. Съемники датчиков очень удобны в использовании и не отнимают времени у кассиров при обслуживании покупателей. Но, наверное, самое важное отличие в том, что Gateway является единственным производителем систем со встроенным металлодетектором, что позволяет обнаружить Booster Bag(сумки и одежду, проложенные фольгой).

Электромагнитная технология

Системы электромагнитной технологии, в первую очередь, предназначены для защиты товаров в магазинах с большим товарооборотом, так как на больших торговых площадках расходные материалы к системам защиты от краж являются основной статьей расходов даже при оптимальном проценте маркируемого товара.

Большое значение имеет внешний вид этикеток. Малозаметные, практически невидимые метки, способны срабатывать даже при их повреждении или разрыве. Благодаря возможности наносить защитные этикетки на металлизированные поверхности электромагнитные системы успешно применяются в продовольственных супермаркетах (радиочастотные этикетки на таких поверхностях не работают). Большое разнообразие защитных этикеток позволяет чередовать их разные  виды и избегать эффекта привыкания.

Коэффициент срабатывания систем электромагнитной технологии составляет около 70%.

Радиомагнитная технология

Системы радиомагнитной технологии отличаются высоким коэффициентом срабатывания и возможностью защиты широкого спектра товаров. Рекомендуемое применение - магазины с большим ассортиментом продукции: супер- и гипермаркеты.

Сочетают в себе возможности двух технологий - радиочастотной и электромагнитной. Обладают самым широким ассортиментом защитных этикеток и жестких датчиков по сравнению с другими технологиями, а также обладают возможностью сочетания жестких датчиков и защитных этикеток двух технологий (электромагнитной и радиочастотной) позволяет экономить до 30% на расходных материалах. Это обусловлено тем, что жесткие датчики в радиочастотной технологии по стоимости ниже электромагнитных. Системы радиочастотной технологии защищают более широкий ассортимент товаров, чем каждая из технологий в отдельности. Кроме того, существует возможность наклеивания защитных этикеток на металлизированные поверхности.

Единственным производителем систем радиомагнитной технологии является компания Gateway (Швеция).

Время окупаемости

Время возврата инвестиций зависит от местных экономических условий, количества “профессионалов”, посещающих магазин, ассортимента. После того, как профессиональный вор в магазине обнаружил, как обмануть вашу существующую систему безопасности, он превращается в постоянного клиента, возвращаясь несколько раз в неделю. В течение зимних месяцев наблюдается тенденция осуществлять кражи в магазине при использовании специальных пальто, курток, жакетов на подкладке из фольги, при этом количество краж может быть меньшими, но частота может повыситься.

По статистике, после установки противокражной системы кражи снижаются примерно на 70%. То есть, например, потери, предотвращаемые при установке систем защиты от краж на выходе в супермаркете с 5 кассами составляют около 10000 у.е. в год, в межкассовом проходе – около 15000 у.е. в год. При этом окупаемость систем защиты от краж составляет от 3 до 5 месяцев. Однако, если воровство в магазине процветало и потери от краж были значительными, то вложения в безопасность могу вернуться уже через несколько недель.

Екатерина Волкова
Редакция благодарит Игоря Лященко, старшего продакт-менеджера департамента систем защиты от краж Компании СМ ТРЭЙД, за помощь в подготовке данного материала

}html}articles-20} Анализ развития CCTV-систем: проблемы и перспективы //Системы безопасности-2007-№5, с. 38}Y}29.05.2007}-}Сергей Крыль, Директор департамента систем комплексной безопасности и слаботочных систем Компании СМ ТРЭЙД}text}

Сергей Крыль, Директор департамента систем комплексной безопасности и слаботочных систем Компании СМ ТРЭЙД

Я расскажу о применении CCTV на примере торговых предприятий. В настоящее время без систем видеонаблюдения невозможно представить себе ни одно торговое предприятие. Современные технологии CCTV стали обязательным элементом комплексной безопасности, реальным инструментом в предотвращении противоправных действий и доказательстве фактов нанесения ущерба. Так, например, сейчас профессиональные воры совершают кражи с использованием съемника защитных датчиков с товара, поэтому если выбранный тип противокражной системы не реагирует на проносимые в магазин съемники и не внедрена система видеонаблюдения – то такой вид кражи практически невозможно предотвратить и/или доказать.

Торговые предприятия являются объектами, которые имеют свои особенности функционирования и, соответственно, требуют особого подхода к видеонаблюдению. Повышенными зонами риска, требующими постоянного контроля, являются вход в торговый зал, служебные выходы из подсобных помещений, дебаркадер (зона разгрузки-погрузки), предкассовая зона, ячейки хранения сумок покупателей и основные проходы торгового зала. Видеонаблюдение также необходимо на парковке для автомобилей, в зоне открытой торговли, а также по периметру здания.

Если верно рассчитать применение CCTV на объекте, то потери компании сокращаются в разы. В первую очередь это связано с тем, что резко возрастают возможности предупреждения кражи – опытный сотрудник безопасности сразу увидит, что покупатель собирается совершить кражу. Очень хорошие отзывы получила система мобильного видеонаблюдения SensorRail, позволяющая вести подозрительного покупателя практически от входа в магазин и получать сильное увеличение необходимого изображения, управляя действиями камеры специальным джойстиком. Можно даже увидеть незначительные движения рук нарушителя. Мобильная технология достаточно нова и получает распространение там, где нужно защитить дорогой и небольшой по размерам товар. Например, мобильная система установлена в гипермаркете стройматериалов Castorama в Самаре, объектах сети Седьмой континент. Комбинированные системы, сочетающие стационарные и мобильные технологии видеонаблюдения, позволяют максимально использовать ресурсы службы безопасности.

Видеокамеры необходимы не только для выявления воров среди покупателей, но и в самой значительной по потерям зоне – кассовой линейке. Специальное программное обеспечение позволяет осуществить полноценный контроль действий кассира: сопоставить изображение, снятое на видео, с операциями, которые выполняет сотрудник на кассе и выявить несоответствия, так называемые тревожные события, а также формировать предупреждения на основе цепочек событий - определенной последовательности действий. Количество таких событий, например, в программе Set Retail, достигает 156 и включает все возможные варианты потенциально противоправных действий. При этом данный программный комплекс не требует постоянного присутствия оператора. При анализе отчётов по событиям возможно за считанные минуты увидеть все нештатные ситуации на любом количестве касс и принять по ним соответствующее решение.

Техническое решение видеонаблюдения в торговом зале зависит от ассортимента, с которым работает магазин. Так, в продуктовом магазине зонами риска являются винно-водочный отдел, стеллаж выкладки кофе и сопутствующих товаров. Для магазина косметики, принимая во внимание, что более половины товаров имеют небольшой размер и достаточно высокую стоимость, рекомендуется всю зону торговых залов оснащать управляемыми купольными цветными видеокамерами в сочетании со стационарными цветными видеокамерами для детализации действий покупателя у стеллажа с товаром.

В магазинах, предлагающих товары для дома, зонами риска также являются товары небольших габаритов и высокой стоимости (наборы сверл, небольшие наборы инструментов и др.). Как правило, такие магазины имеют большие торговые площади, и вместо множества цветных купольных видеокамер целесообразнее использовать цветные мобильные видеокамеры на рельсовой системе в сочетании со стационарными видеокамерами. Мобильные рельсовые видеокамеры имеют очень высокую скорость движения, и за короткий срок могут преодолеть большие расстояния, покрывая большие торговые площади.

Однако, опытные профессионалы служб безопасности знают, что нельзя останавливаться на внедрении только системы видеонаблюдения. Для достижения максимального уровня безопасности торгового бизнеса требуется сбалансированный комплексный подход. Аудит безопасности объекта позволяет спроектировать оптимальную систему, включающую самые необходимые и эффективные компоненты в разумном количестве и правильной комбинации, будь то CCTV, системы защиты от краж, обзорные зеркала, многоразовые защитные сейферы для дорогих товаров )например, электроники и компьютеров, системы защиты товара на стеллажах и пр.)

 

}html}articles-21} Системы звукового оповещения и озвучивания //Журнал БДИ - №4, 2007 - с.51-53}Y}26.04.2007}-}Системы звукового оповещения и озвучивания с каждым днём всё более активно входят в нашу жизнь. Посещая современные торговые центры, мы порой даже не замечаем их присутствия – настолько ненавязчивы они в повседневной обстановке и в штатном режиме работы}text}

Системы звукового оповещения и озвучивания с каждым днём всё более активно входят в нашу жизнь. Часто, посещая один из многочисленных современных торговых центров, мы даже не замечаем присутствия этих полезных во всех отношениях систем – настолько ненавязчивы они в повседневной обстановке и в штатном режиме работы. Вы занимаетесь покупками под приятные приглушённые звуки музыки - вам комфортно и уютно. Вы поспешили в бутик, услышав объявление о скидках или новинках – и нашли там то, что давно искали. Раньше, лет 10 – 15 назад, с системами оповещения мы сталкивались лишь на вокзалах и в аэропортах, узнавая о времени отправления и прибытия рейсов. Да ещё на стадионах, где громогласно объявляли счёт матча, фамилии спортсменов и порядок выхода зрителей с трибун…

В настоящее время функции систем оповещения существенно расширены, и системы применяются во всех местах публичного посещения: на административных, производственных, торговых площадях, строительных площадках, и других протяженных территориях, комплексах и сооружениях, где находится или может находиться большое количество людей – будь то сотрудники или посетители. Для большого скопления людей необходимо грамотное управление ими – как в штатной, так и в чрезвычайной ситуации работы предприятия или комплекса. Итак, основными функциями системы оповещения и озвучивания являются:



  1. Тревожное оповещение персонала и посетителей оператором в случае возникновения нештатной (тревожной) ситуации. («Внимание! По техническим причинам весь персонал и сотрудников просим покинуть помещения, и, сохраняя спокойствие, проследовать к выходам»). Источник звука – микрофон оператора.
  2. Автоматическое тревожное оповещение персонала и посетителей в случае возникновения нештатной (тревожной) ситуации. В данном случае система активируется автоматически от сигнала, приходящего извне (нажатие тревожной (к примеру, пожарной) кнопки оператором, импульс от системы пожарной сигнализации). Речевым материалом для оповещения в системе используется ранее записанные оператором (или производителем системы) сообщения.
  3. Трансляция объявлений от оператора системы через громкоговорители. Источником звука в данном случае выступает микрофон оператора:

- Поиск персонала через «громкую связь» (К примеру, «Старшего кассира просим подойти к кассе №6»).
- Поиск посетителей через «громкую связь (потерявшие друг друга люди, поиск недобросовестного водителя, неправильно припарковавшего автомобиль и т.п.)
- Сообщения о наступлении важных тематических (профильных) событий предприятия или комплекса. (Пример – объявления о прибытии поезда на вокзале, объявления на стадионе об изменении ситуации в соревнованиях, в производственном цехе о начале какого-либо технологического процесса и др.)
- Речевые рекламные объявления («В кондитерском отделе нашего супермаркета Вы можете ознакомиться с шоколадными новинками фабрики (…)»).
Как вариант – наличие нескольких операторов с микрофонами и зональное деление пространства оповещения. Существует отдельное направление систем по озвучиванию залов заседаний – конгресс-системы.



  1. Трансляция рекламных аудиороликов. Используется, как правило, в торговых и развлекательных центрах, магазинах, кинотеатрах, парках отдыха и других объектах индустрии развлечений. Источником звука в данном случае может быть кассетная дека, CD-проигрыватель, персональный компьютер.
  2. Создание фоновой музыки в зоне озвучивания – в парках аттракционов, зонах отдыха, торгово-развлекательных центрах, супермаркетах, гипермаркетах, ресторанах, клубах, стадионах, фитнесс-центрах и в других местах публичного посещения. Как и в предыдущем случае, звук в систему при этом варианте может подаваться от аудиодеки, CD-проигрывателя, персонального компьютера, а также от FM-тюнера.

Системы звукового оповещения должны обязательно присутствовать в местах публичного посещения и большого скопления людей. Одна из самых основных задач комплекса системы безопасности - сохранение жизни и здоровья находящегося в зоне действия системы человека. Поэтому в систему безопасности обязательно должна входить система оповещения людей о возникновении нештатной ситуации (пожар, стихийное бедствие, угроза террористического акта, чрезвычайное происшествие).
Состоит система оповещения и озвучивания из двух основных модулей: центрального оборудования и оконечного оборудования.
Оконечное оборудование системы оповещения – это, собственно, громкоговорители различного типа: потолочные, настенные, звуковые прожекторы и звуковые колонны. Громкоговорители могут быть уличного (для установки вне помещений и в неотапливаемых зонах помещений) и внутреннего исполнения (установка в отапливаемых помещениях).
Центральное оборудование решает задачи качественной передачи и распределения звука по различным зонам оповещения (их может быть несколько). В центральное оборудование системы могут входить: усилители, предусилители, микшеры-усилители, микшеры, источники звука (ПК, FM-тюнер, CD-проигрыватель, кассетная дека), микрофоны, микрофонные консоли, персональный компьютер (для программирования системы). Также в состав центрального оборудования может входить блок речевого оповещения с записанными тревожными сообщениями (у некоторых систем их количество может доходить до 99), которые автоматически выводятся через громкоговорители в зону оповещения, например, при срабатывании датчиков пожарной сигнализации.

Построение систем оповещения регламентируется следующими нормативными документами:



  1. ППБ 01-03 «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации».
  2. НПБ 104-03 «Системы оповещения и управления эвакуацией людей при пожарах в зданиях и сооружениях».
  3. НПБ 77-98 «Пожарные технические средства оповещения и управления эвакуацией. Общие технические требования».
  4. НПБ 88-01 «Установки пожаротушения и сигнализации. Нормы и правила проектирования».

 

Как видно из списка документации, основные регламентирующие требования предъявляются к системе оповещения о пожаре, зачастую являющейся частью системы оповещения и озвучивания. Часто возникает вопрос: а возможно ли такое совмещение? Возможно ли использование одних и тех же громкоговорителей и для пожарного оповещения, и для звуковой трансляции при озвучивании помещений? Для правильного проектирования и построения системы оповещения и озвучивания необходимо воспользоваться ещё одним документом:



  1. «Перечни технических средств охранной и охранно-пожарной сигнализации, разрешенных к применению и технических средств пожарной сигнализации и других средств безопасности, рекомендованных к применению, на объектах различной формы собственности на территории России».

(Разработан ГУВО МВД России, утверждён ГУГПС МВД РФ)

Таким образом, если громкоговорители и другое оборудование системы озвучивания и звуковой трансляции входят в вышеуказанный перечень, то их можно включать в состав пожарной сигнализации, в частности, в модуль системы оповещения о пожаре.

К проектированию системы озвучивания и оповещения необходимо приступать на самых ранних стадиях проектирования объекта. Часто происходит так, что о системе озвучивания и оповещения вспоминают буквально за считанные недели перед запуском объекта в эксплуатацию, поэтому, оказывается, что в смету оснащения объекта система не включена. В результате экстренного проектирования и внедрения получается система, которая качеством звука и функциональностью, как правило, сводит на «нет» все усилия организаторов по торжественному открытию объекта, и долгое время привносит негатив в общий стиль объекта.

От того насколько профессионально будет разработана и реализована концепция системы звукового оповещения и озвучивания объекта, зависит качественная и надежная работа системы после введения её в эксплуатацию.

 

Пример решения по звуковому оповещению:

Белая дача - звучание на 10 000 квадратных метрах

Краткое описание объекта
Садовый Центр Белая Дача - первый в России садовый гипермаркет площадью 10 тыс. кв. м, поделенный на четыре климатические зоны для создания наилучших условий поддержки жизнеспособности продукции, с ассортиментом более 50 тыс. наименований. Управление осуществляет группа компаний «Белая Дача».

Постановка задачи
Звуковое оповещение как часть системы комплексной безопасности в гипермаркете такого масштаба требовало высокого уровня качества и надежности. Среди предъявляемых требований - автоматическое оповещение о чрезвычайных ситуациях, удобство управления и возможность трансляции звуковой информации во всех помещениях объекта. В связи со сложной архитектурой и различием температуры и влажности в залах особые требования предъявлялись к компании-интегратору.

Решение
Всем требованиям соответствовало предложенное решение Компании СМ ТРЭЙД, которая и победила в тендере. В рамках комплексной безопасности СЦ Белая Дача была установлена система звукового оповещения Bosch Security Systems, пользующаяся большим спросом во всем мире благодаря своему качеству, надежности и удобству. Входящие в систему громкоговорители не только превосходно воспроизводят музыку и речь, но и позволяют регулировать размещение по высоте, что особенно актуально в связи с нестандартной конструкцией потолка гипермаркета. Приятная форма и нейтральный цвет делают сферические прожекторы интересной архитектурной деталью.

Примененные технологии, оборудование



  • Усилитель мощности Plena
  • Источник фоновой музыки Plena
  • Вызывная станция
  • Громкоговорители в торговом зале
  • Микрофоны

Уважаемые читатели!
Если Вас заинтересовала тема статьи и/или Вы хотите получить дополнительную информацию по обозначенным проблемам, пишите info@smtrade.ru или звоните (495) 7889498.

Ведущий менеджер по продажам департамента систем комплексной безопасности
и слаботочных систем группы компаний СМ ТРЭЙД
Сергей Абрамов
Компания СМ ТРЭЙД
www.smtrade.ru

}html}articles-22} Опасаться следует редкого оборудования //Retailer.Ru}Y}18.04.2007}-}На вопросы электронного издания Retailer.Ru отвечает директор департамента фронтальных решений Компании СМ ТРЭЙД Сергей Перетокин}text}






 hspace=0 src=/images/nText_pict/140/peretokin.gif border=0></TD><br/><TD>На вопросы электронного издания Retailer.Ru отвечает директор департамента фронтальных решений компании <BR>СМ ТРЭЙД Сергей Перетокин</TD></TR></TBODY></TABLE></TD></TR><br/><TR><br/><TD><BR><br/><P align=left><STRONG>- На что ритейлеру нужно обращать внимание в первую очередь, выбирая штрих-кодовое оборудование для магазинов и складов? </STRONG></P><br/><P align=left>- Главными характеристиками <A href=/content.asp?pn=457&lang=ru target=_blank>сканеров штрих-кода</A> на кассовых узлах остаются скорость считывания и надежность. Эти показатели влияют на скорость движения очереди в магазине, через них, естественно, на выручку и качество обслуживания посетителей. Если мы говорим о <A href=/content.asp?pn=458&lang=ru target=_blank>штрих-кодовых принтерах</A> – это объемы печати, надежность, простота использования оператором. </P><br/><P align=left>При выборе <A href=/content.asp?pn=459&lang=ru target=_blank>терминалов сбора данных</A> (ТСД), которые используются на приемке товара, внимание нужно обратить на возможность работы при минусовых температурах, при повышенной влажности, пыли, грязи и т.д. То же самое относится к оборудованию для складов. Оборудование должно быть устойчиво к внешним воздействиям: в некоторых случаях просто необходимы противоударные надежные корпуса, тогда срок службы одного терминала сбора данных значительно увеличится. </P><br/><P align=left><STRONG>- Какие проблемы могут возникнуть при совмещении штрих-кодового оборудования и ПО? </STRONG></P><br/><P align=left>- Важна логика в подборе парка оборудования и программного обеспечения. Любое оборудование необходимо подбирать под то оборудование или ПО, которое приобрели первым (конечно, если оно оправдало себя в ходе эксплуатации и если не планируется сплошная замена). Любые доработки ПО, нестандартные, индивидуальные решения стоят денег, которые ритейлер заплатит разработчику. И все выгоды, которые были получены при приобретении дешевого оборудования, могут быть «съедены» доработками. В идеале, конечно, нужно покупать комплексное решение у одного интегратора – и оборудование, и ПО, и обслуживание.</P><br/><P align=left>Если говорить о значительных сложностях, которые могут возникнуть, то опасаться следует редкого оборудования. Существует много производителей штрих-кодового оборудования. Они все выпускают устройства со схожими характеристиками: применяют, например, одну технологию передачи данных, используют оболочку windows для ТСД и т.п., эти характеристики стали определенным стандартом для такого оборудования. Здесь все понятно. Даже если кто-то не знает систему, то существует много источников, откуда можно почерпнуть информацию: доступны драйвера, легко получить квалифицированную консультацию (с одной стороны, подобную поддержку оказывают компании, продавшие данное оборудование, с другой - существует целый ряд отраслевых ресурсов и профессиональных форумов в Интернете). Если же магазин приобрел сканер, ТСД или другое штрих-кодовое оборудование с нестандартными, редкими, характеристиками, то высока вероятность сложности внедрения, например, можно потерять много времени в поисках подходящего драйвера. </P><br/><P align=left>Чем большим опытом разных рабочих ситуаций и неидентичных проектов обладает внедренец, тем меньше трудностей он испытает при очередной не совсем типичной ситуации. Например, существует много вариантов подключения сканеров – через USB, через клавиатуру, и никаких особенных проблем не возникает. Но есть маленький нюанс: если на кассе используются DOS-программы или оператор взаимодействует с удаленной базой центрального офиса в терминальном режиме, то ему скорей всего не подойдут некоторые варианты подключения, com-порт например. Нужно просто взять обычный сканер в разрыв клавиатуры (это означает, что данный сканнер подключатеся к компьютеру через интерфейс клавиатуры. То есть когда этот сканнер считывает штрих-код, он преобразует его в обычные символы (цифры и буквы) и компьютер воспринимает его как обычный ввод с клаиватуры, как будт-то кассир вместо того, чтобы сканнировать штрих-код ввел его значения с клавиатуры). </P><br/><P align=left><STRONG>- Расскажите о самых распространенных сложностях при совмещении штрих-кодового оборудования и ПО? Может ли штрих-кодовое оборудование быть несовместимым с программным обеспечением?</STRONG></P><br/><P align=left>- Я на самом деле не слышал, чтобы о каком-то штрих-кодовом устройстве можно было сказать, что оно совсем несовместимо с программным обеспечением. Это не контрольно кассовая машина, где стоят специальный платы, и ограничены действия по модернизации из-за Госреестра, (например, в кассу нельзя поставить дополнительный слот (разъем). Здесь же руки специалиста развязаны. </P><br/><P align=left>Сложности могут, конечно, возникнуть, например, с интеграцией ТСД (терминалов сбора данных) или принтеров штрих-кодов которые требуют драйверов, настройки (например, выгрузка шрифтов), внятных инструкций. Но они все решаемы.</P><br/><P align=left>Подключение ТСД к бэк-офисной системе может оказаться сложным, но тоже решаемым – хотя это требует дополнительных затрат времени. </P><br/><P align=left>На практике не бывает случаев, чтобы включил в разъем любое оборудование - и оно сразу заработало, потому что хотя у каждого разработчика и есть свой набор решений для различных видов оборудования, но их количество ограничено. Например, программное обеспечение разработчика работает с 5-10 моделями ТСД – от дешевых до дорогих. А дополнительный терминал, который приобрели не подходит и требуются доработки. </P><br/><P align=left>Поддерживать все виды оборудования реально сложно для разработчиков. Тем более, что на рынке очень много моделей, появляются новые технологии передачи данных (WiFi и тому подобные). Делать все не хватает ресурсов.</P><br/><P align=left><STRONG>- А как решаются эти вопросы? </STRONG></P><br/><P align=left>- Способ один: когда в руках ритейлера оказывается разрозненное ПО и оборудование, можно заказать у интегратора доработку. </P><br/><P dir=ltr style=MARGIN-RIGHT: 0px align=left>В нашей практике такой случай был в разработке для «Ашана». Там стоит оборудование различных производителей: <A href=/content.asp?pn=456&lang=ru target=_blank>упаковщики, этикетировщики, весы</A>  четырех различных производителей: Digi, Bizerba, Metler Tolledo, ACom. Специалистам приходилось для загрузки оборудования использовать небольшие программы: для каждого производителя – свою. Мы написали универсальную систему, которая загружает из учетной системы в оборудование данные – <A href=/redir.asp?url=www.smcomplex.ru/content.asp?pn=260 target=_blank>UHG (Universal Hardware GateWay)</A>. Они стали совместимы, и теперь в парк оборудования «Ашана» можно добавить и любое другое оборудование. И, что самое главное, это может сделать любой пользователь без специальной подготовки.</P><br/><P align=left><STRONG>- В случае необходимости идентификации проблем, на что в первую очередь обратить внимание? На настройки, коммуникации, совместимость?</STRONG></P><br/><P align=left>- Правильнее, с моей точки зрения, пользоваться все-таки комплексными решениями. А не покупать все по отдельности. Компания-интегратор практикует системный подход к решению проблем, к поиску и внедрению нового оборудования, у нее есть специалисты высокой квалификации. Конечно, есть торговые компании, решающие глобальные задачи и самостоятельно внедряющие <A href=/content.asp?pn=452&lang=ru target=_blank>ERP-системы</A>. Но если говорить о компании, у которой 2-3 программиста, объективно у нее нет рабочих сил, чтобы так же эффективно решать задачи внедрения, как это сделает группа инженеров и разработчиков из 30-50 человек.</P><br/><P align=left>Большинстворешений, которые необходимы ритейлерам, уже доступны на рынке в готовом виде. Причем их можно получить оперативно. По финансовым затратам это обойдется не на много дороже, чем держать программистов такой специализации в штате. </P><br/><P align=left><STRONG>- Где чаще возникают сложности при совмещении штрих-кодового оборудования и програмного обеспечения: на кассе или на складах? </STRONG></P><br/><P align=left>- Однозначно на складах. На кассовом узле вопросов вообще не возникает - там есть сканер со стандартным разъемом, неважно, какой сканер - главное чтобы настройки com-порта кассы совпадали с настройками сканера. А сканер надо лишь настроить на сканирование в том формате, в котором его воспринимает касса.<BR><BR>На складах все более наукоемко – там ТСД со специфическими драйверами, сканерами, программами. Эти вещи обычно надо стыковать, загружать. Тоже самое можно сказать и об интеграции весов с программным обеспечением<BR></P></TD></TR></TBODY></TABLE>}html}articles-23}
Не пропусти событие! //«Точка продаж» (март, 2007)}Y}06.04.2007}-}Согласно исследованиям British Retail Consortium, до 50 % потерь в торгов­ле приходится на кражи товаров на кассовом узле. Наверное, нет такого кассира, который бы хоть раз в жизни случайно не ошибался в свою поль­зу}text}<P>Согласно исследованиям British Retail Consortium, до 50 % потерь в торговле приходится на кражи товаров на кассовом узле. Наверное, нет такого кассира, который бы хоть раз в жизни случайно не ошибался в свою пользу. А сколько в магазинах работает настоящих асов неправильного расчета, которые совершение ошибок сделали бы своей профессиональной привычкой! Для борьбы с обманом покупателей в розничной торговле успешно применяются цифровые системы видеоконтроля кассовых операций. </P><P><STRONG></STRONG> </P><P><STRONG>От наблюдения к контролю </STRONG></P><P>Развитие современных форматов магазинов, использующих самообслуживание, послужило толчком для развития искусства обмана покупателей. Кассиры научились легко манипулировать данными дисконтных карт, имитировать сканирование штрихкода товара, при этом не пробивая его, совершать фиктивный возврат товара и т.п. Представители службы безопасности, которые призваны контролировать порядок около касс, эффективно пресекают активные противоправные действия, но выявить большинство случаев хищения товаров или неправомерных действий кассиров они не могут. Например, нельзя визуально установить, чем обусловлен ручной ввод штрихкода товара — невозможностью автоматического распознавания или же желанием продавца выдать один товар за другой? В борьбе с компьютерными обманщиками выбрано современное противоядие — системы видеоконтроля кассовых операций. </P><P>В начале своего развития системы видеоконтроля кассиров не отличались от обычных систем видеонаблюдения, устанавливаемых в проблемных зонах торгового зала, на входах и выходах из магазина, в зоне приемки товаров. Системы видеоконтроля базировались на записи всех событий на кассе с помощью аналогового видео. В результате служба безопасности располагала огромным архивом видеосъемки, извлечь пользу из которого было достаточно проблематично. Новые возможности систем появились благодаря появлению специализированных цифровых систем видеозаписи. Основной задачей этих комплексов является синхронизация кассовых операций с видеоизображением. На монитор оператора поступает одновременное видеоизображение кассового узла и текста чека. В таком же виде (т.е. видеокадры + чек) события сохраняются на жестком диске компьютера в архивированном (сжатом) виде. Появились новые возможности для проведения анализа информации. Записывать на видео все происходящее стало нецелесообразным. Вниманию системы видеоконтроля подлежат так называемые «тревожные события» — операции кассира, которые с большей вероятностью могут приводить к хищениям денег или товаров. Эти события записываются со скоростью несколько кадров в секунду, позволяющей идентифицировать действия кассира. С появлением цифровых систем видеоконтроля отпала необходимость в тотальном и сиюминутном контроле кассовых операций. Просмотр записанной за день информации займет не более полутора часов рабочего времени. </P><P>При анализе информации события могут быть отобраны по типу, времени, номеру кассы, рабочей смене и т.п. Часть аналитических функций программа видеонаблюдения кассиров выполняет самостоятельно. Она автоматически предоставляет статистику возвратов, отключений, сумму чеков и даже частоту покупки определенного товара. Количество тревожных событий, на которые может реагировать система видеоконтроля, увеличивается с развитием функциональности кассовых программ. Все большее число магазинов применяют дисконтные и бонусные карты, принимают оплату услуг мобильной связи на кассах, предоставляют адресные скидки. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>«Если несколько лет назад системам видеоконтроля нужно было откликаться на 80 различных событий, то сегодня число; тревожных событий приближается к 150. Оптимизировать отклики системы помогает ранжированние событий по значимости. Например, в Set Prisma существуем 4 ранга операций, которые могут привести к хищениям», — рассказывает директор департамента систем безопасности 4 Компании СМ ТРЭЙД Сергей Крыль. </P><P>Рынок систем видеонаблюдения за кассовыми операциями достаточно стабилен. Здесь присутствует всего несколько ведущих программных продуктов, наиболее известными из которых являются системы «CashControl» (разработчик — компания G2 Technology), «POS-Инспектор» (ISS), POS-Интеллект» (ITV), «Set Prisma» («Кристалл Сервис»). </P><P> </P><P><STRONG>Собираем систему </STRONG></P><P>Системы видеоконтроля за кассирами представляют собой конструктор. Аппаратная часть, включающая необходимое оборудование (см. врезку), может сильно варьироваться в зависимости от пожеланий и/или возможностей самого клиента. Возьмем, к примеру, видеокамеры. Их параметры будут различаться в зависимости от требований клиента — достаточно ли ему различать категории товара (например, отличать апельсины от картошки) или ему нужно идентифицировать номинал купюр, различать товары со схожими этикетками (актуально при контроле за продажей водки, значительная часть ассортимента которой обладает похожими, особенно в черно-белом изображении, этикетками). Именно невозможность детализировать важные для магазина параметры исключает применение в описываемых примерах более дешевых черно-белых видеокамер. </P><P>«Минимизировать затраты на внедрение можно главным образом снижая требования ко времени хранения видеоархива и качеству видеоизображения, — рассказывает Ольга Ильина, продакт-менеджер ПО Set Prisma компании «Кристалл Сервис». — Это позволит использовать серверы с более простой конфигурацией. Безусловно, количество обрабатываемых источников видеосигнала также влияет на конфигурацию серверов. Если в системе не более 10 объектов событийного видеоконтроля, возможно использование одного сервера для обработки и видеосигнала, и событий. Можно также использовать так называемую light-версию: возможно работать с системой без видеоизображения, в данном случае анализу будут подвергаться только события, поступающие от объекта контроля. Тем самым все затраты, связанные с получением и обработкой видеосигнала, будут сведены к нулю». </P><P>Отметим, что наблюдается и естественное удешевление аппаратной части комплекса, связанное с общим снижением цен на компьютерные комплектующие. Например, те же серверы, которые несколько лет назад обходились в 8 — 10 тыс. долларов, сегодня при сохранении тех же параметров стоят в несколько раз дешевле. Но кабельные работы, по-прежнему остающиеся дорогими, могут значительно повлиять на общую стоимость внедрения. </P><P> </P><P><STRONG>Не навреди! </STRONG></P><P>Не секрет, что фронт-офис магазина очень чувствителен к любым сбоям — потери магазина в случае проблем с кассовой программой могут быть настолько велики, что большинство владельцев всегда предпочтет более простое, но надежное решение, чем перегруженную инновациями, но нестабильную программу. Страх перед сбоем фронт-офисного ПО вынуждает владельцев магазина предельно осторожно относиться к любым продуктам, напрямую взаимодействующим с кассовой программой. Оправданы ли их опасения в случае использования систем видеоконтроля? И да, и нет. Здесь все зависит от того, как осуществляется взаимодействие двух программ. Интеграция системы видеоконтроля и фронт-офиса — это всегда отдельный проект, успех которого зависит в равной степени от каждой стороны. Здесь очень сложно выделить ведущего и ведомого, равно как и более заинтересованную в реализации проекта сторону. С одной стороны разработчик систем видеоконтроля заинтересован, чтобы его система была интегрирована как можно с более широким спектром кассового ПО, что дает ей очевидное маркетинговое преимущество. Разработчик же фронт-офисной системы рассматривает видеоконтроль как ценную опцию, выводящую кассовую программу на более высокий уровень. </P><P>«Успех проекта во многом зависит от выбранного варианта взаимодействия двух программ, — рассказывает Максим Селиванов, коммерческий директор компании «Тэндо», осуществившей проект интеграции фронт-офисного ПО собственной разработки с системой видеоконтроля компании ISS. — Самый надежный вариант, когда программные продукты обмениваются данными по сетевому протоколу, например TCP/IP. В этом случае разработчики должны обменяться описаниями «точек » входа и выхода информации из своих продуктов. Если этого достигнуть не удается, то применяется более ненадежный и опасный вариант — в разрыв чекового принтера или к свободному СОМ-порту кассы. Другими словами, делается разрыв между принтером и кассовой программой, и когда печатается чек, информация принудительно забирается в систему видеоконтроля. Конфигурация кассы в этом случае меняется — прерывается электрическая цепь, вставляется постороннее устройство. Соответственно, возможно появление электрических помех, приводящих к техническим сбоям. Кроме того, в случае соединения «в разрыв» значительно обедняются возможности событийного контроля». </P><P>Поясним указанное ограничение на примере. Как мы уже говорили, все, что происходит на кассе, описывается некими событиями. Одно из них — включение кассового модуля и вход кассира в программу под своим паролем. Как только это происходит, в систему видеоконтроля должна поступить информация, что касса №... подключена и на ней работает определенный кассир. Однако если система видеоконтроля подключена «в разрыв» принтера, то она не получит этих данных — сигнал-то на принтер так и не поступил... В то же время в описанной ситуации возможны нарушения со стороны кассиров, подключающих кассы по чужой карточке и паролю. Возможны махинации и при открытии денежного ящика — данные об этой операции также не попадают в систему. </P><P>Еще одна серьезная проблема в случае подключения системы видеоконтроля «в разрыв» принтера связана с возможными нарушениями эталонности кассы, а это уже может быть чревато неприятностями со стороны налоговой инспекции. Интеграция на программном уровне предоставляет возможность доступа ко всем событиям, происходящим на кассе. Стыковка кассового ПО и системы видеоконтроля осуществляется несколькими способами. В частности, данные в видеосервер могут поступать от каждой кассы отдельно через единую сеть. Это так называемая событийная интеграция. Другим вариантом способа интеграции является получение данных от кассового сервера. Однако в этом случае возможна незначительная задержка по времени поступления данных в видеосервер. Этот вариант используется гораздо реже и обычно в тех случаях, когда получение данных от касс затруднено. Например, используется кассовое ПО, программный код которого недоступен для интегратора. </P><P>Для интеграции системы видеоконтроля и кассового ПО требуется драйвер. Его разработкой обычно занимается компания—поставщик системы видеоконтроля. Срок разработки драйвера для кассовой программы занимает одну-две недели, а весь проект инсталляции системы видеоконтроля кассовых операций, включая обучение персонала, осуществляется обычно в течение месяца. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Опасения владельцев магазинов негативного влияния системы видеоконтроля на работу кассовой программы необоснованны. «Системы видеоконтроля работают в пассивном режиме. Это означает, что повлиять на работу фронт-офисной системы она не может», — говорит Сергей Крыль. </P><P> </P><P><STRONG>Что дальше? </STRONG></P><P>Эволюция систем видеоконтроля кассовых операций может происходить сразу по нескольким направлениям. Первое — это специализация ПО, например кастомизация продуктов для потребителей в сфере HoReCa или АЗС, разделение систем на тяжелые, предназначенные для гипермаркетов и cash & carry, и легкие для использования в магазинах шаговой доступности и дискаунтерах. </P><P>Второе направление развития систем — интеграция их в комплексную систему безопасности. Ряд продуктов, представленных на рынке, уже сегодня обладают подобной функциональностью. Например, система POS-Revizor компании G2 Technology входит в комплекс безопасности Revision, частью которого также являются система видеонаблюдения торгового зала, система контроля доступа, антикражные системы защиты от краж. Новая версия 4.1 системы Set Prisma также подготовлена к работе в комплексной системе безопасности. Она может принимать события не только от кассового узла, но и противокражной системы, системных весов, детектора движения. </P><P>Третье направление — увеличение функциональности систем для возможности решения новых, не связанных с безопасностью задач. В частности, традиционно системы видеонаблюдения за кассовыми операциями использовали для разрешения конфликтных ситуаций между кассиром и покупателем. При снабжении ПО аудиомодулем появляется возможность записи и дальнейшего анализа звукового сопровождения действий на кассе. Таким образом, молено оценить, например, насколько вежливо обращался кассир с покупателем. </P><P>Система видеонаблюдения окажет действенную помощь при анализе эффективности мерчандайзинга в прикассовой зоне, оценки пропускной способности касс и покупательской активности и т.п. Наконец, происходит развитие интеллектуальных функций систем для раскрытия сложных схем хищений. Так, в настоящее время для того, чтобы установить, что кассир лишь имитирует считывание штрихкода, требуется тщательное изучение видеоизображения, подкрепленное анализом выручки с кассы. Применение детекторов движения позволит произвести запись характерного движения кассира, не попадающего в число тревожных событий на кассе. </P><P><A href=http://www.smtrade.ru/redir.asp?url=www.tp.eaim.ru>Журнал «Точка продаж»</A></P>}html}articles-24}
Особенности автоматизации торговли в магазинах одежды и обуви //Индустрия моды-2007-2 (весна)}Y}04.04.2007}-}Модный бизнес развивается настолько активно, что информационные системы для бутиков выделились в отдельный ИТ-сектор. У многих ИТ-компаний имеются специализированные решения для автоматизации работы модных магазинов, учитывающие все особенности торговли.}text}<P><STRONG>В России модный бизнес развивается настолько активно, что информационные системы для магазинов одежды и обуви стали отдельной нишей ИТ-бизнеса. У многих российских и иностранных ИТ-компаний имеются специализированные решения, позволяющие профессионально автоматизировать работу предприятий, учитывая все особенности торговли. </STRONG></P><P> </P><P><STRONG>СПЕЦИФИКА АВТОМАТИЗАЦИИ ТОРГОВОГО ПРОЦЕССА</STRONG><BR><BR>Рассказывает Александр Сиркин, директор проектов Департамента корпоративных систем управления IBS: Общий перечень процессов, автоматизируемых в магазинах одежды и обуви, практически ничем не отличается от потребностей магазинов других форматов. Это все процессы коммерческой деятельности компаний: хранение справочно-номенклатурной информации; закупка товара и взаимоотношения с поставщиками; логистика; ценообразование и системы лояльности; продажа товара; обмен информационными данными с удаленными подразделениями и региональными офисами, консолидация данных; оперативный анализ деятельности. </P><P>Но свои тонкости здесь есть. В первую очередь в магазинах одежды и обуви акцент обычно делается на необходимость поддержки автоматизированной системой разнообразных классификаторов товаров, учета и предоставления аналитической информации в разрезе специфических характеристик товара (цвет, размер, рост, ткань). В этих магазинах очень важно учитывать такой фактор, как сезонность (в связи с сезонным изменением ассортимента продукции, сезонными скидками). </P><P>Есть своя специфика в процедурах логистики и пополнения товарного запаса. Это особенно характерно для тех сетей, которые работают в регионах. Например, на основе статистики, собираемой в информационной системе управления, сеть может гибко подстраивать ассортимент магазинов в зависимости от региона с точки зрения представленных моделей, цветов (различия в предпочтениях покупателей особенно заметны, если анализировать номенклатуру в разрезе регионов - Южный, Центральный, Северный). Также при региональной экспансии сети неизбежно диверсифицируют цены по регионам. Есть сети, у которых даже на территории Москвы и Московской области цены различны. Как показывает опыт нашей компании, некоторым сетям необходимо гибко управлять ценами с дифференциацией вплоть до отдельного магазина. </P><P>По словам Артема Вербицкого, менеджера направления POS-системы ЗАО «Штрих-М», основным отличием автоматизации магазинов одежды и обуви от магазинов других форматов является необходимость работы с дополнительными характеристиками. Один и тот же товар, например брюки, может присутствовать в магазине различных цветов и размеров. При этом товароведу нужно точно знать, какие именно брюки находятся сейчас на складе и что было продано. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Андрей Титов, директор департамента разработки программного обеспечения группы компаний СМ ТРЭЙД добавил, что автоматизация fashion-магазинов включает все основные составляющие автоматизации в розничной торговле, которые представляют собой программно-аппаратные комплексы. Их необходимое наполнение для небольшого бутика (типовые составляющие) - это кассовый терминал, принтер, сканер штрих-кода и комплексное программное обеспечение, связывающее в единый контур управления оборудование и систему учета товародвижения. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Типичная торговая система автоматизирует торговый процесс, который включает схожие элементы, независимо от продукции (управление заказами, закупками, товарными запасами), осуществляет выгрузку данных для учета, формируют необходимые для отчетности документы, может готовить специализированные отчеты для определения оптимальной ценовой политики и дисконтных программ, иметь инструменты и программные средства, автоматизирующие дополнительные элементы процесса в соответствии с индивидуальными требованиями того или иного магазина или сети. <BR>Модные продажи обладают рядом особенностей, которые обязательно должны быть учтены в торговой системе. В первую очередь имеются в виду основные характеристики одежды и обуви - это, конечно, информация о цвете, размере, различных фактурах, принадлежности к той или иной коллекции и т.п. </P><P> </P><P><STRONG>БУТИК - ОСОБЫЙ ФОРМАТ</STRONG> <BR><BR>По мнению Артема Вербицкого, для магазинов с эксклюзивным товаром, где зачастую модель представлена в единственном экземпляре, самое важное - всегда иметь актуальную информацию по остаткам товара, чтобы пополнять товарный ассортимент магазина сразу при продаже штучных изделий. Как магазину массовой одежды и обуви, так и бутику с эксклюзивным товаром приходится проводить гибкую ценовую политику, предлагая различные типы скидок, вводя карты покупателей, объявлять акции и распродажи. </P><P>Михаил Шурыгин, менеджер по развитию бизнеса Центра проектов IBS, добавляет, что для бутиков с эксклюзивным това- <BR>ром принципиальное значение приобретают CRM-функции: бизнес эксклюзивных магазинов основывается на выстраивании отношений с довольно ограниченным количеством покупателей, которые могут себе позволить приобретать товары класса премиум. Такие магазины обычно очень хорошо знают своих постоянных клиентов. У них могут быть собраны данные о том, когда у клиента день рождения, какой у него рост, размер, какие модели, аксессуары и цвета он предпочитает и т.д. Системы лояльности в таких магазинах еще более гибкие. </P><P>Александр Сиркин отметил наличие в таких магазинах системы штучных заказов, когда для особо ценных клиентов специально могут привезти единичную вещь. </P><P>Для компаний fashion-индустрии очень актуальна развитая система лояльности. Магазины стараются привлекать покупателей самыми разнообразными дисконтными программами, подарочными сертификатами, накопительными скидками или акциями (сезонные, праздничные и т.д.). Все эти программы также требуют поддержки на уровне ИТ. <br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Безусловно, в работе бутиков класса премиум важную роль играет наличие остатков на кассе в режиме он-лайн, считает Андрей Титов. При этом работа таких комплексов должна быть максимально надежной. </P><P><P><STRONG></STRONG> <P><STRONG>ВЫБОР ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ</STRONG> <br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Рассказывает Андрей Титов: Одним их главных условий бесперебойного функционирования любого магазина является качественное торговое оборудование, а для индустрии моды используемое оборудование - это еще и составляющая имиджа. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>При выборе оборудования для автоматизации всегда надо ориентироваться на комфорт покупателя и эффективность работы продавца, необходимо знать количество рабочих мест операторов в магазине, наличие мобильных мест. В числе опций наша компания предлагает мобильные решения на базе технологии Smart Mobile Complex с использованием самых современных технологий беспроводной связи, при этом остается возможность работы в классическом варианте point of sale. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Разумеется, при выборе оборудования важное значение имеет не только технология, но и внешний вид техники. Она должна соответствовать интерьеру магазина, быть элегантной по дизайну и подходящей по цвету. </P><P>Михаил Шурыгин также считает, что надежность и дизайн -это главные критерии фронтального оборудования. Если отказ кассы в супермаркете приведет лишь к увеличению очереди к другим кассам, то отказ единственной кассы в бутике остановит весь торговый процесс, не говоря уже о потере имиджа в глазах несостоявшихся покупателей. </P><P>Дизайн немаловажен в магазинах марочных товаров, где на продажу играет весь антураж помещения, включая торговое оборудование зала и кассового узла. </P><P>Артем Вербицкий добавил, что, автоматизируя торговлю, особенно в данном формате, необходимо использовать оборудование и программное обеспечение, позволяющее получать информацию об остатках товара практически on-line. </P><P><P><STRONG></STRONG> </P><P><STRONG>ТРУДНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ ТОРГОВЫХ ПРОЦЕССОВ <BR></STRONG><BR>Основные сложности при внедрении связаны с выделением ресурсов на проект, считает Александр Сиркин, в нем обязательно должны принимать участие ключевые сотрудники компании-заказчика. Также могут возникнуть проблемы с обучением персонала работе с новой системой. Важно, чтобы проект по автоматизации имел высокий статус в компании и был поддержан ее топ-менеджерами на самом высоком уровне. Поскольку нередко сотрудникам магазинов приходится совмещать выполнение повседневных должностных обязанностей и работ по проекту, для эффективного и качественного внедрения системы проектные работы должны иметь соответствующий статус и приоритет. </P><P>По словам Михаила Шурыгина, трудности могут возникнуть также при несогласованности различных систем учета (закупки, склад, магазин и т.д.) в случае «лоскутной автоматизации», так как расширенное описание товара и его идентификация требуют более четких процедур учета, чем для торговли других форматов. <br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>В большинстве случаев, рассказывает Андрей Титов, при «переавтоматизации» мы встречаемся с директорами магазинов, которые у кого-то купили ранее систему, не проведя предварительных исследований ее возможностей и готовности к реальной эксплуатации. После приобретения выясняется, что программный продукт использовать без индивидуальной (естественно, платной) доработки нельзя. Тогда директор магазина должен принять важное управленческое решение - вести дальше деловые отношения с не совсем этичной внедренческой компанией или заново начинать проработку вопроса автоматизации. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Что касается возможных технических трудностей или вопросов, то все они решаются в рабочем порядке тем быстрее, чем опытнее и профессиональнее специалисты ИТ-компании. </P><P><P><STRONG></STRONG> </P><P><STRONG>ЦЕНА ВНЕДРЕНИЯ И ЭКСПЛУАТАЦИИ <BR></STRONG><BR>Оценивая затраты на проект автоматизации магазинов одежды, следует учитывать стоимость программных продуктов, оборудования, услуг по подготовке решения, вводу его в эксплуатацию и сопровождению. Одной из первых задач ИТ-компании является совместная с клиентом оценка основных параметров бюджета на конкретный проект. </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Комментирует Андрей Титов: На ценовой уровень решения влияют размеры магазина или сети. Стоимость оборудования варьируется в зависимости от того, какого класса технику выбирает ритейлер. Что касается торговой системы, программной составляющей комплексной автоматизации, то для ориентировки можно сказать, что ПО SM Complex: Boutique для небольшого магазина будет стоить от 1500 у.е. (с учетом годовой поддержки). </P><br/><P style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Обновление ПО происходит через сайт компании, где можно его скачать, или с помощью службы технической поддержки. </P>}html}articles-25}
Сервисное обслуживание: всегда начеку //Мое дело. Магазин-2007-февраль}Y}01.03.2007}-}Выбирая оборудование и ПО, обращают внимание на их цену, производительность, надежность и удобство. Но также необходимо учитывать и то, какую поддержку обещает поставщик. В ритейле, где поломка и остановка ККМ означает потерю денег, сервис крайне важен}text}<P><STRONG>Выбирая оборудование или программное обеспечение того или иного поставщика, обычно обращают внимание на следующие параметры: цена, производительность, надежность и удобство. Между тем, необходимо учитывать не только особенности покупаемого продукта, но и то, какую поддержку обещает поставщик при дальнейшей работе. В ритейле, где поломка и остановка кассового аппарата означает потерянные деньги, сервисное обслуживание крайне важно.</STRONG> </P><P>Обслуживание розничного оборудования имеет свои особенности, главная из которых заключается в том, что оно регламентируется па законодательном уровне. Кассовый аппарат помимо приема денег, оформления покупки и обеспечения торговых процессов в магазине выполняет и фискальные функции. <SPAN style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee>Как отметила Ксения Чабаненко, директор по маркетингу Компании СМ ТРЭЙД, сервисное обслуживание контрольно-кассовой техники подлежит нормативному регулированию и жесткому контролю со стороны государственных органов, что определено рядом подзаконных актов. В соответствии с ними сервис осуществляется Центрами технического обслуживания (ЦТО), которые обязаны иметь аккредитацию на работу с кассовыми аппаратами, проводить ряд процедур, начиная с проверки кассовых машин на соответствие необходимым требованиям и закапчивай их постановкой на учет в государственных органах. Техническое обслуживание прочего оборудования, не являющегося фискальным, не регулируется государством в такой мере, и сервисные компании обладают большей свободой действий. Это относится, например, к сервисному обслуживанию системы видеонаблюдения и защиты от краж. <BR>Важное направление сервисного обслуживания - текущий ремонт. На оборудование в магазинах приходится серьезная нагрузка: в некоторых форматах количество торговых операций, осуществляемых на кассовых аппаратах, идет на тысячи. Достаточно много магазинов работает круглосуточно, и к работоспособности железа и софта выдвигаются серьезные требования.</SPAN> </P><P>- Главной задачей сервиса является обеспечение непрерывности торговых процессов, поэтому к сервисному персоналу, а также к поддержке достаточного количества и ассортимента запасных частей на сервисном складе предъявляются повышенные требования, - сообщает Михаил Шурыгин, менеджер по развитию бизнеса Центра проектов IBS. </P><P>Ремонтное обслуживание условно можно разделить на три вида: гарантийное, постгарантийное с заключением договора и постгарантийное разовое обслуживание с единичным выездом специалистов. </P><P>- В нашей компании гарантийное обслуживание предоставляется как минимум на 1 год, включает в себя бесплатный выезд инженера для исправления неисправностей и настройки системы, ремонта оборудования в сервисном центре или замену на новое оборудование, - рассказывает Елена Бойнович, руководите отдела маркетинга и рекламы компании Technology. </P><P>- По завершении гарантии покупатель на определенный период времени может заключить договор на сервисное постгарантийное обслуживание. Стоимость постгарантийного обслуживания зависит от стоимости оборудования и от его амортизации. В ходе постгарантийного обслуживания все вышедшие из строя устройства ремонтируются или меняются на новые бесплатно. Эти виды работ включают в себя ежеквартальное обследование оборудования, в том числе выезд на объект инженера, проверку параметров настроек. Впрочем, некоторые системы позволяют производить настройку, диагностику и устранение неисправностей дистанционно - через Интернет или даже мобильный телефон, без выезда инженера на объект. Постгарантийное разовое обслуживание определяется договором и включает в себя диагностику и настройку оборудования, если не требуется замены каких-либо деталей. Замена же деталей, вышедших из строя, является платным. </P><P>Как отметил Роман Меркулов, генеральный директор Единой технической службы (ETC) «Кристалл Сервис», пакет сервисного обслуживания состоит из следующих услуг: <BR>• прием и фиксация всех входящих вызовов; <BR>• обеспечение прибытия специалиста для устранения неисправностей в течение оговоренного договором времени; <BR>• восстановление работоспособности оборудования путем ремонта на месте; <BR>• при невозможности ремонта на месте установка подменного аналогичного оборудования: <BR>• доставка оборудования в сервисный центр и обратно; <BR>• ремонт оборудования в сервисном центре или у производителя оборудования; <BR>• телефонные консультации; <BR>• организация обучения сотрудников эксплуатирующей организации; <BR>• контроль работоспособности серверного оборудования, выдача рекомендаций по настройке и настройка для минимизации вероятности сбоя; <BR>• обслуживание баз данных. </P><P><STRONG></STRONG> </P><P><STRONG>Усложнение сервиса</STRONG> <BR>- Сегодня на 200 тыс. торговых предприятий в 2 тыс. городах и поселков приходится 2,5 тыс. сервисных центров, обслуживающих 3,5 млн. касс и прочее электронное торговое оборудование, - говорит Михаил Шурыгин. </P><P>Основная сервисная нагрузка приходится на ЦТО, для которых предоставление подобных услуг является профильным бизнесом. Тем более, что, согласно законодательству, без них не обойтись. Как отметил Денис Макаревич, директор департамента ЦТО «Центра Никсдорф» (ООО «АСЦИ»), входящего в группу компаний «Сервис Плюс», обслуживание контрольно-кассовой техники может проводиться только уполномоченными на это организациями. Без договора с соответствующей структурой, а именно центром технического обслуживания, кассу эксплуатировать запрещено. К сожалению, некоторые ЦТО пользуются данным требованием законодательства некорректно: сервис, предоставляемый клиенту, заключается только в факте оформления договора - документа, который позволяет зарегистрировать контрольно-кассовую технику в налоговых органах. Соответственно, в этом случае ЦТО получают деньги только за то, что подписали договор. Прочие услуги предоставляются в дальнейшем за дополнительную плату, а бывает, что вообще отсутствует возможность их получения. Мы принципиально против такого подхода к сервису торгового ИТ-оборудования. </P><P>Необходимый сервис часто предоставляют компании-поставщики оборудования. Действуют они самостоятельно, аккредитовавшись как ЦТО, либо оказывают услуги через сторонние ЦТО на условиях партнерства. Некоторые розничные компании создают собственные сервисные службы, предпочитая заниматься обслуживанием оборудования самостоятельно. </P><P>С развитием розничного рынка представление о сервисном обслуживании усложняется, Как отметил Роман Меркулов, с конца 80-х годов система сервиса оборудования в России практически отсутствовала. Это было связано с низким уровнем конкуренции и отсутствием понимания значения сервиса. Торговые точки не были склонны ни к экспансиям, ни к мультиформатности, ситуацию ухудшал кадровый голод и невозможность стандартизации обслуживания технических средств. Со временем ситуация изменилась. Приход иностранных ритейлеров принес с собой культуру отношений системы обслуживания и поддержки. Рынок заставил искать дополнительные пути доминирования в сегментах, первоочередными из которых стали региональное присутствие, объединение и сочетание различных форматов. </P><P>Сегодня сервис - это не только постановка на учет оборудования, периодическая смена кассовый ленты, но и необходимый ремонт отказавшего оборудования, а также комплекс мероприятий, нацеленный на повышения качества работы. </P><P>- Если еще недавно сервис понимался как комплекс мер, направленных на обеспечение работоспособности программ и устройств в кассовой линейке, то теперь сервис - это обеспечение функционирования комплекса программ и устройств в торговом зале с максимальной эффективностью, - рассказывает Роман Меркулов. </P><P>Предоставление эффективного сервисного обслуживания является важным конкурентным преимуществом ИТ-компаний. Денис Макаревич сообщил, что качественный сервис в результате дает существенное увеличение эффективности работы торгового предприятия, ритейлерам нужно предоставить определенный, оптимальный для них, набор услуг и уровень сервиса, за который они готовы платить.</P><P> </P><P><STRONG>Расширение спектра сервисных услуг</STRONG> <BR>Основные тенденции, характерные для рынка сервисного обслуживания, - расширение спектра предлагаемых услуг и линейки поддерживаемого оборудования и ПО, повышение уровня услуг и улучшения их качества. </P><P>- Для сервисного обслуживания сейчас актуальным является on-site сервис - выезд специалистов и устранение инцидентов на территории заказчика в кратчайшие сроки. Сервис на территории заказчиков кроме выездов по инцидентам предполагает также и работы по превентивному обслуживанию оборудования, направленные на снижение вероятности возникновения инцидентов. Если говорить об общей схеме организации службы поддержки клиентов, то мы выделяем четыре линии, подключаемых в зависимости от специфики и сложности инцидента или проблемы: первый - дистанционные консультации по телефону и электронной почте, второй - работы инженеров па месте эксплуатации оборудования, третий - решение проблем и ведение аналитики неисправностей па уровне сервис-менеджеров, четвертый - решение проблем на уровне разработчиков оборудования и программного обеспечения. - говорит Денис Макаревич. </P><SPAN style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee><P>Ксения Чабаненко отмечает важность поддержки клиентов с помощью телефонной связи для оперативного решения проблем. </P><P>- Необходимой услугой, которая присутствует в работе любой сервисной компании, -считает она, - является горячая линия поддержки клиентов. От профессионализма специалистов, которые принимают звонки горячей линии, от качества телефонных консультаций зависит время, потраченное заказчиком на решение проблемы. </P><P>Другим условием оперативности оказываемой помощи является постоянное наличие комплектующих деталей. </P><P>- Простой кассы по причине поломки в час пик в продуктовом супермаркете - непозволительная роскошь, - рассказывает Ксения Чабаненко. - Сервисная компания должна приложить все усилия, чтобы возобновить работоспособность оборудования в кратчайшие сроки. Но проблема не всегда разрешима немедленно, в таких случаях используется подменный фонд оборудования. Неисправная техника заменяется на рабочую - простой сокращается до минимума, а сервисная компания в рабочем порядке исследует неисправность и производит необходимые действия по ее устранению.</P></SPAN><P><STRONG></STRONG> </P><P><STRONG>Важная гибкость</STRONG> <BR>Одна из важных особенностей ведения сервисного обслуживания - умение выстраивать гибкие отношения с клиентом в зависимости от параметров его бизнеса. Если для дискаунтера очень важна оперативность устранения проблемы, то для бутика это не так принципиально в силу меньшей нагрузки на кассу. Как отметил Роман Меркулов, оптимальный перечень услуг определяется форматом магазина. То, что подойдет для дискаунтера, не совсем подходит для гипермаркета. Поэтому для каждого из клиентов основной перечень услуг расширяется в зависимости от потребностей.</P><P>Как отметил Денис Макаревич, при определении оптимального сервиса для клиента анализируется множество параметров - формат магазина, номенклатура и количество используемого оборудования и ПО, зависимость работы отделов от работоспособности отдельных единиц оборудования, взаимозаменяемость оборудования, режим работы магазина, его территориальное расположение, квалификация персонала, условия эксплуатации оборудования и др. Мы можем работать практически по любым условиям договоров: с широким набором услуг и высоким уровнем сервисов, где время реагирования и восстановления работоспособности минимально – «быстро бежим, быстро устраняем». Есть решения, по которым наши сотрудники прибывают для оказания помощи в течение 4 часов, а есть со временем реакции в 24 часа - и это оптимальный уровень сервиса для клиента с учетом всей специфики. Но это влияет на цену: для обеспечения высокого уровня сервисов требуются большие материально-технические и людские ресурсы, возможно даже изменение внутренней структуры сервисной организации под проект - в нашей практике были и будут такие прецеденты. Бывает, что клиент запрашивает набор услуг, который является дорогим и не совсем оптимальным для его формата, поэтому перед началом работы мы совместно анализируем уровень потребности клиента в сервисе и находим компромисс.</P><P> </P><P><STRONG>Вместе или врозь?</STRONG> <BR>Возникает вопрос - насколько сервисное обслуживание может быть отдельным направлением бизнеса для компании-поставщика оборудования и программного обеспечения? Во многом это зависит от выбранной стратегии компании, от того направления, по которому она решила развиваться. </P><P>Как отметил Денис Макаревич, во многих организациях сервис является сателлитом департамента, занимающегося поставкой оборудования. Он полностью подконтролен ему, и часто является дотируемым в силу своей нерентабельности. В результате складывается ситуация, когда сервисная служба не может самостоятельно принимать какие-либо решения в области своей компетенции, что в итоге отрицательно влияет на качество работы и развитие. У нас сервис - это отдельный бизнес. Мы предоставляем клиентам сервис, который минимизирует их потери от возможного простоя оборудования и снижает суммарную стоимость владения оборудованием.</P><P>- ИТ-компании стали понимать, что для управления бизнесом на уровне, соответствующем текущему развитию ритейла, необходим новый подход к пониманию сервисной службы, - говорит Роман Меркулов. - Для новой концепции ETC необходим собственный менеджмент, стратегия развития и тактика доминирования на рынке. К такому выводу пришла наша компания в 2004 году. Одновременно с этим стартовала программа Следуй за клиентом’’, в ходе которой в диалоге с наиболее агрессивными заказчиками были разработаны, определены и реализованы основные принципы построения централизованной, регионально разнесенной, ориентированной на заказчика системы сервиса. </P><SPAN style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee><P>Как считает Ксения Чабаненко, сервисное обслуживание - это отдельный самостоятельный процесс, и отдельный рыночный продукт, который продается как после удачного внедрения оборудования и программного обеспечения, так и отдельно - для тех компаний, которые не удовлетворены текущим сервисом их поставщика. Подход к управлению сервисным обслуживанием и его реализация на рынке сервиса должны осуществляться исходя из его особенностей. При этом не принципиально, будет это делать выделенное подразделение в структуре или отдельная компания. </P></SPAN><P>По мнению Елены Бойнович, сегодня сервисное обслуживание может являться дополнительным бизнесом для некоторых компаний, не уверенных в качестве поставляемого оборудования. </P><P>- На мой взгляд, наша компания поставляет на рынок высококачественное оборудование под собственной торговой маркой, - рассказывает она, - произведенное на заводах ведущих мировых производителей и ревностно поддерживает свою деловую и профессиональную репутацию, поэтому выделять данное направление в отдельный бизнес не имеет смысла. </P><P>Впрочем, на конфигурацию структуры компании могут повлиять такие, казалось бы, посторонние факторы, как история ее развития. </P><P>- Так сложилось на российском рынке, что сервис торгового оборудования появился намного раньше повсеместного внедрения ИТ-решений, - говорит Михаил Шурыгин. <BR>- Со временем большинство сервисных компаний начали продвигать свои или чужие ИТ-решения, дополнив ими пакет своих услуг и продуктов. Что же касается средних и крупных компаний, изначально специализирующихся на ИТ, то у них ИТ-бизнес и сервисное обслуживание разделены, поскольку имеют совершенно разные принципы работы и требования государственных органов.</P><P> </P><P><STRONG>Региональное развитие <BR></STRONG>Для оказания качественного сервиса необходимо не только наличие отработанных технологий обслуживания, соответствующих компетенций, но и развернутой, в том числе в регионах, структуры. Как отметила Елена Бойнович, отсутствие региональной структуры может являться причиной того, что сервисное обслуживание будет недостаточно развито. Большинство организаций, в отличие от нашей, поставляющих оборудование в регионы, не имеют региональных представительств, что отрицательно влияет на способность своевременно реагировать на необходимость устранения неисправностей и проводить необходимый сервис и диагностику. </P><P>- При создании региональной сервисной сети мы используем два варианта развития: работу с ЦТО-партнерами, которые являются нашими уполномоченными представителями в регионе, и открываем собственные филиалы, - объясняет Денис Макаревич. - Планируя региональную экспансию, мы всегда принимаем во внимание наличие в регионе партнеров, способных обеспечить клиентов высококачественным сервисом, дублировать работу которых не имеет смысла. Развитая региональная сеть является очень серьезным конкурентным преимуществом. В процессе переговоров с клиентами, имеющими большие планы по развитию в регионах, они интересуются, сможем ли мы поддержать их региональное развитие. </P><P>Отдаленность филиалов от центра может плохо сказаться на качестве работы, поэтому региональная сеть должна быть управляемой и контролируемой. Успешная работа региональной сети заключается в формировании постоянно действующей связи между центром и филиалами. </P><P>- Мы прилагаем дополнительные усилия по контролю работы <BR>филиалов через обязательную отчетность, - говорит Денис Макаревич, - через выезды наших сотрудников с аудитом, и наоборот, через посещение партнеров и работников филиалов центра для обучения. </P><P> </P><P><STRONG>Рост качества и решение проблем <BR></STRONG>Качество сервисного обслуживания надо постоянно повышать, поднимать планку требований. Это является главным условием для поддержания конкурентоспособности на рынке ИТ-оборудования. </P><P>- Сейчас мы поддерживаем более 25 тыс. единиц техники, как по сервисным договорам, так и в рамках гарантийного и постгарантийного обслуживания. Этот объем постоянно растет, между тем, за ростом рынка количественными методами - простым набором персонала и материально-технической базы - не угнаться. Количественным ростом можно компенсировать простой рост нагрузки, но невозможно добиться повышения эффективности и качества работы. Необходим качественный рост. Если взять структуру и технологические процессы, которые были у нас 3 года назад, и перенести в сегодняшние реалии, мы бы не выдержали конкуренции, - говорит Денис Макаревич. <BR>А с развитием растут и проблемы, которых на российском рынке в силу молодости ритейла и сферы его обслуживания, достаточно. </P><SPAN style=BACKGROUND-COLOR: #eeffee><P>- Уровень сервиса на российском рынке, - отметила Ксения Чабаненко, - соответствует небольшому возрасту сервисного обслуживания как такового. Сложности сервисного обслуживания в ритейле добавляет кризис роста сервисных компаний. Рынок организованного ритейла растет стремительными темпами и переживает определенные проблемы, вместе с ним их переживают сервисные компании. Критическая нехватка высококвалифицированных специалистов, затраты времени па обучение персонала, сложности внедрения единых стандартов качества по всей России - вот проблемы, характерные для крупных сервисных компаний. Отдельной проблемой является замена запасных частей устаревшего оборудования.</P></SPAN><P>Как отметила Елена Бойнович основная трудность в компании по обслуживанию установленного оборудования связана с заменой запчастей устаревшего оборудования, снятого с производства более 5 лет назад. <BR>- Другая сложность ведения этого бизнеса, - считает Михаил Шурыгин, - это его непрогнозируемость. У любого сотрудник; сервисного центра найдутся десятки претензий и к производителям оборудования, и, клиентам игосударственным органам. Но главная трудность этого бизнеса - его суть - он представляет co6oй бизнес по требованию. Поэтому планировать его сложно, а стимулировать спрос - практически невозможно. </P><P>Андрей Черкасов <BR></P> 	</div><p><a href=← Назад к списку публикаций